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01/06/2012  Versione per la stampa Share it   Condividi su Facebook

Come migliorare le selling skills

Ogni mezzo di influenza, sia esso sociale, cognitivo o affettivo, a seconda della sua natura, può operare attraverso una o più canali di informazione e contribuire nalla costruzione dell'efficacia. La teoria dell'apprendimento sociale, sviluppata da Bandura, ipotizza l'apprendere attraverso l'imitazione e la riproduzione tra osservatore ed osservato. Si chiama tecnica del 'modellamento' e consiste nell’osservare i comportamenti di persone di successo per capire e per riprodurre le abilità eccellenti. La tecnica del 'modellamento' si basa sull’osservazione di un modello che si distingue in atteggiamenti vincenti (verbali, non verbali e paraverbali) e utili da imparare, consente di apprendere e di riprodurre le abilità di coloro che primeggiano in un particolare settore o attività, liberando così le proprie potenzialità più nascoste e ampliando le proprie possibilità di risposta e di reazione.

Per approfondire l’argomento MyMarketing.Net ha intervistato Matteo Gritti, Partner di VERA Consulting e Monica Nava, Senior Consultant di VERA Consulting, società di formazione specializzata in consulenza e coaching aziendale. Tra le prime figure a venire 'modellate' da V.E.R.A. Consulting nei suoi corsi, in particolare quelli dedicati alle tecniche di vendita, c’è la Personal Shopper, scelta come prima figura da 'modellare' per la sua abilità nel riconoscere i bisogni specifici del cliente per poi proporgli delle soluzioni su misura.

Può spiegare ai nostri lettori in che cosa consiste la tecnica del 'modellamento'?

La tecnica del modellamento è essenzialmente un progetto di comprensione dei meccanismi psicologici e comportamentali che determinano una prestazione eccellente in un certo ambito. La prima fase è quella più semplice: è sufficiente individuare la persona che raggiunge risultati straordinari con continuità e senza un grande sforzo apparente. La continuità dei risultati e il carattere 'effortless' (senza sforzo) dell’impegno garantiscono che si tratti di un modello di eccellenza valido (l’eccellenza può richiedere impegno e investimento ma sempre accompagnato da un bilancio energetico e psicologico con un saldo positivo = no stress negativo o distress). Poi esistono due strade:
1) un team di progetto, composto da stakeholder interni all’azienda e coordinato da un Consulente con una formazione certificata in Programmazione Neuro Linguistica (che è l’ambito teorico in cui nasce questa tecnica), può portare avanti il progetto e poi comunicare i risultati e renderli fruibili a tutta la popolazione aziendale interessata;
2) Un team di Consulenti esperti conduce in diretta alcune fasi di questo processo nell’ambito di sessioni plenarie nelle quali sono coinvolte tutte (anche centinaia) le persone interessate ed in un incontro conclusivo condivide i risultati raggiunti.
Quello che accade è apparentemente semplice: la persona eccellente viene osservata nel corso di alcune attività che rivelano la sua eccellenza (in questo caso si parla di modellamento intuitivo che può essere assimilato ad un processo inconsapevole che tutti i bambini mettono quotidianamente in atto e che è stato identificato da Albert Bandura e chiamato 'apprendimento vicario' o 'apprendimento per imitazione') e viene intervistata utilizzando particolari sequenze di domande. Questo è ciò che si vede, poi viene il lavoro di ricerca e ri-costruzione delle strutture latenti dell’esperienza soggettiva di questa persona, ovvero si cerca di capire come fa a fare quello che fa con questi risultati non solo a livello del comportamento osservabile ma soprattutto a livello di processi linguistici, mentali e sensazioni corporee che spesso non sono chiare nemmeno ad essa stessa. Così possiamo scoprire che alcune posture (stare in piedi, spalle e braccia senza tensioni muscolari ed aperte, il capo e lo sguardo rivolto verso l’alto) stimolano la fase di ricerca delle idee alla base del processo creativo mentre altre (stare seduti, protesi in avanti, curvi sul tavolo, con capo e sguardo chini su dei documenti) favoriscono la fase critica del processo creativo.

Come suggerisce di migliorare le proprie selling skills grazie a questa tecnica?

Credo sia possibile dare un unico suggerimento universale: osservare ed intervistare con grande attenzione e curiosità le persone che eccellono nella vendita. Ovviamente questo suggerimento risulta solo parzialmente efficace, rappresenta unicamente un’alternativa valida al non fare nulla per migliorare. Questo per due ragioni: fare ciò richiede una grande umiltà ed obiettività, due caratteristiche non molto diffuse tra noi esseri umani normali, e poi, affinché il risultato non sia deludente, richiede l’esercizio di una competenza specifica che deve essere appresa ed esercitata prima. Perché non sarebbe corretto dare ricette di selling skills? Perché l’eccellenza emerge con connotazioni diverse in relazione a prodotti, ambienti e contesti di mercato e culturali differenti; il rischio sarebbe quello di dire le 'solite buone cose' che si possono trovare in un buon corso di vendita e che rappresentano già, a volte indirettamente, il prodotto di un processo di modellamento di alcuni grandi venditori del passato ma sicuramente non rappresentano suggerimenti utili a raggiungere l’eccellenza oggi, con un certo prodotto, certe marche, in un certo mercato o con certe comunità di clienti accomunate solo da variabili psicologiche e non demoscopiche.

Come è nato l'interesse di V.E.R.A. Consulting per questa tecnica?

L’interesse di V.E.R.A. per questa tecnica nasce da un incontro, anzi due incontri che negli anni scorsi abbiamo fatto, quello con la Programmazione Neuro Linguistica (soci e Consulenti hanno una formazione in PNL sia di base che approfondita attraverso seminari internazionali) e quello con le esigenze dei nostri Clienti. Le aziende nostre clienti sempre più spesso hanno l’esigenza di migliorare le performance di vendita di una rete più o meno ampia di venditori.
Due sono le situazioni possibili che trovano la migliore risposta in un progetto di modellamento:
1) i risultati di tutta la rete vendita evidenziano un trend costantemente in calo o una crescita nulla;
2) i risultati dell’80% ca. della rete vendita sono sostanzialmente molto inferiori a quelli del restante 20% ca. ed, in particolare, quelli di un 20% ca. sono al di sotto di una soglia di accettabilità.
Nel primo caso occorre rinnovare il modello di vendita trovando delle eccellenze al di fuori dal contesto aziendale attuale e modellarne la strategia (comportamentale, fisiologica e mentale). Nel secondo occorre individuare internamente le ragioni dell’eccellenza e utilizzarle per far crescere le prestazioni del resto della rete (che offre ampli margini di miglioramento).

Perché la scelta di 'modellare' la figura della personal shopper?

La scelta di modellare una personal shopper è nata dall’esigenza formativa di trovare una figura professionale che si muova con nonchalance nel mondo del lusso e persegua obiettivi di vendita. In particolare, la personal shopper quando accompagna il cliente nei negozi per facilitare il processo di rinnovamento della sua immagine percepisce una percentuale sugli acquisti realizzati.  Gli elementi di similitudine e di differenza rispetto al lavoro dei partecipanti  hanno guidato il processo di intervista colla finalità di cogliere la strategia di eccellenza attivata dalla personal shopper e di confrontarla con il processo di vendita attivato dalle partecipanti. La strategia di vendita modellata può essere a quel punto 'rubata' e trasferita nel proprio lavoro quotidiano. Si tratta di un momento di riflessione e di auto-consapevolezza che, se arricchito dall’esperienza di cui i singoli partecipanti sono portatori, consente, in modo facile ed immediato, di individuare i momenti in cui ciascun partecipante costruisce e interferisce negativamente con la propria performance. Rapportarsi al mondo dell’eccellenza aiuta a confrontarsi con le proprie risorse e ad accorgersi di quando ciascuno può diventare di ostacolo all’espressione delle stesse.

Quali altre figure professionali ci sono nella vostra tabella di marcia e a chi si rivolgono i corsi?

In passato abbiamo introdotto alcuni momenti di modellamento intuitivo ed anche strutturato nei nostri corsi di vendita, per esempio dalla figura del sommelier e del gallerista (con una distinzione tra arte pittorica e scultorea). Ad oggi il progetto più vicino alla luce è quello che riguarda la figura del Promotore Finanziario, in particolare quello che rappresenta magari un marchio forte ma non nel segmento di prodotti rappresentati o nel canale di vendita che l’azienda intende sviluppare, quello che fa leva su di un approccio tradizionale, consolidato ed ha invece bisogno di innovazione, soprattutto a partire da sé stesso. I nostri corsi si rivolgono ai Manager, ai professionisti della vendita ma anche ai Responsabili di progetti di Ricerca e sviluppo che desiderano apprendere come si possa raggiungere risultati d’eccellenza nel proprio ruolo. Questi corsi, ovviamente, devono comunque comprendere o essere preceduti da un progetto di modellamento dell’eccellenza che deve avere una sponsorship ampia e di alto livello poiché rappresenta uno dei progetti più preziosi e strategici che un’azienda può mettere in portafoglio per i prossimi tre anni (pur prevedendo un piccolissimo budget!).

Può citare alcuni esempi di persone prese come modelli su cui ridisegnare i partecipanti ai corsi?

Sostanzialmente non abbiamo fatto riferimento a nomi noti. Il modellamento, infatti, implica che il modello sia molto vicino, affine, se non addirittura coincidente, in termini di ruolo e di professionalità, con i destinatari della formazione. Ci sono poi molte persone note dell’attualità e del passato (John Kennedy, Papa Giovanni XXXIII, Audrey Hepburn per citarne solo alcune) che possono essere 'prese a modello' in senso lato, generando anche autentica ispirazione e ri-attivando la motivazione nei partecipanti ai corsi, tuttavia il risultato che si ottiene è ancora lontano dall’impatto che può avere un vero e proprio progetto di modellamento. Per tale progetto, infatti, occorre la piena collaborazione della persona 'eccellente', disposta dunque a rivelare i propri 'segreti' (che, spesso, sono segreti ad essa stessa) ed una buona disponibilità di tempo (qualche ora almeno e due o tre incontri, ai quali si possono affiancare incontri con le persone a stretto contatto con lei). Questo riduce molto la probabilità che i modelli utili vengano dall’esterno dell’azienda e, dunque, spesso i nomi delle persone modellate sono nomi comuni, come, fortunatamente, può esserlo l’esperienza di una performance eccellente in un ambito specifico.


Roberta Masella


Redazione MyMarketing.Net
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