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21/06/2012  Versione per la stampa Share it   Condividi su Facebook

Troppi galli nel pollaio

Nell’ottica di studiare le dinamiche che correlano le strategie aziendali in ambito social con l’approccio verso il cliente e le sue esigenze, Genesys, provider di software e servizi per il customer care e i contact center a livello mondiale, ha commissionato un approfondito studio di settore allEconomist Intelligence Unit, la divisione di ricerca dell’autorevole settimanale The Economist, dal titolo 'Getting Closer to the Customer'. La ricerca evidenzia un marcato ritardo sul tema. Pare infatti che circa un dirigente su due deleghi al reparto marketing la gestione dei clienti e che il 43% delle aziende abbia aperto un canale social solo nell’ultimo anno.

La ricerca, che ha coinvolto 798 figure professionali senior nel mondo, ha subito evidenziato come spesso ci sia una difficoltà nel riconoscere la responsabilità della relazione con i clienti a una figura dirigenziale in azienda: più della metà degli executive manager (58%), infatti, considera il CEO responsabile della strategia da attuare sui nuovi canali di comunicazione con i clienti, quali i social media e il canale mobile. Tuttavia oltre due terzi dei middle manager intervistati si trova in disaccordo con la tesi precedente e circa il 38% di essi indica come responsabili di questo settore le direzioni marketing. Questa divergenza trova spiegazione nel fattore novità che ancora caratterizza i social media.

Secondo il 44% delle figure dirigenziali intervistate, è il dipartimento marketing che ha da sempre gestito il dialogo tra azienda e cliente, quindi dovrebbe essere quest’ultimo a guidare la conversazione con il consumatore anche attraverso i nuovi canali di comunicazione. Il report ha anche evidenziato come il 43% delle aziende abbia iniziato a utilizzare i social media solo nel corso dell’ultimo anno e soltanto l’11% delle imprese li utilizzi da almeno tre anni. Il customer service non è stato, sino a oggi, una priorità dei nuovi canali di comunicazione: solo il 42% delle organizzazioni utilizza i contact center per comunicare col cliente e solo il 6% condivide che tra gli ambiti di applicazione dei nuovi canali di comunicazione ci possa essere il servizio clienti.

Da notare, alcune interessanti scoperte emerse dalla ricerca, come ad esempio 'La banda dei monelli'. La maggior parte delle aziende riconosce come dipendenti più abili e informati sui social media i neolaureati della cosiddetta 'Generazione Y'. Il 60% delle aziende che ha stabilito nuove strategie di comunicazione ha incaricato proprio i Millennials per la gestione dei nuovi media. Sembra invece che si sia compiuto un salto indietro nel tempo, perchè soltanto il 48% delle organizzazioni utilizza i social media per comunicare con i propri clienti e solo il 20% usa anche le applicazioni realizzate per i device mobili, mentre la maggioranza continua fare affidamento al sito web dell’azienda (90%) e alle email (88%). “Considerando l’elevato impatto comunicazionale dei Social Network, è sorprendente constatare come tante aziende siano in ritardo sulle strategie di customer care legate all’utilizzo dei dispositivi mobile e dei social media; rallentamento in parte dovuto alle difficoltà nel decidere anche a chi affidare la responsabilità di questi canali di comunicazione - dichiara Paul Segre, President e CEO di Genesys - Per fornire un customer service che garantisca una user experience di elevata qualità è necessario gestire anche i canali di comunicazione emergenti allineandone gli obiettivi con quelli perseguiti tramite i canali tradizionali. Le interazioni sui social media e sui device mobili costituiscono due trend in forte crescita che non si possono sottovalutare".

Infine, ci sarebbero 'troppi galli nel pollaio': le aziende che incaricano un singolo, invece di una squadra, per la gestione delle comunicazioni hanno risultati più soddisfacenti. Un manager su tre (33%) tra coloro che affidano a team dedicati la strategia social e mobile lamenta, infatti, problemi di allineamento all’interno dei team stessi.

“Oggi i consumatori detengono le sorti dei brand: condividono online i propri pareri e giudizi influenzando inevitabilmente la reputazione delle aziende coinvolte. Nel giro di pochi anni queste interazioni sono destinate a diventare cruciali per lo sviluppo di strategie ad hoc di aziende che desiderino promuovere il proprio nome concentrandosi sulle politiche del customer care”, conclude Paolo Mariottini, Sales Director-Genesys Italy.



Roberta Masella

In allegato, l’infografica di The Economist con i dati relativi all’Europa occidentale


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Redazione MyMarketing.Net
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