Umanizzare il rapporto con la clientela. È questa la mission che emerge dall'ultimo Baromentro Customer Intimacy di CSC. Il rapporto tra aziende e consumatori necessita di una riorganizzazione che deve tener conto dei nuovi canali di comunicazione che la rivoluzione digitale ha aperto. Il target va ripensato e la customer intimacy deve abbracciare mai come prima le esigenze della clientela. 80 direttori marketing, sales, distribuzione e CRM di imprese europee con più di mille dipendenti hanno indicato le nuove tendenze del mercato.
Per il 38% del campione intervistato, la customer experience va semplificata per renderla migliore, attivando un circolo virtuoso che sappia rispondere alle esigenze del target. Dal Barometro Customer Intimacy la Customer Intimacy si conferma la principale strategia di differenziazione (-12 punti, per un totale del 41%), a favore dell’eccellenza operativa (+3 punti, per un totale del 33%) e soprattutto della superiorità del prodotto (+12 punti, per un totale del 26%). Nel corso dell'ultimo biennio il il 60% delle aziende ha puntato sulla personalizzazione dell'offerta.
A far la parte del leone sono i canali dematerializzati, infatti per il 71% del campione internet e i nuovi media sono una priorità a discapito delle reti fisiche e/o delle forze di vendita sul territorio (preferiti rispettivamente dal 42 e dal 44%). Per Il 20% del campione i clienti sono veri e propri partner, da rendere sempre più protagonisti nei processi che contribuiscono allo sviluppo dell'offerta. Clienti che per il 9% degli intervistati vanno selezionati con più rigore, puntando sulla redditività dei singoli, piuttosto che sull'incremento della customer base. Il dubbio che si fa strada ai pieni alti delle aziende riguarda genericamente il valore di queste strategie, quando la dittatura del prezzo al ribasso sembra essere la leva principale che muove i clienti verso l'acquisto, sempre pronti a penalizzare un brand con un repentino tweet negativo.
Il mix vincente si rivela quello che si costruisce calibrando offerta/canale/cliente e valorizzando offerte mirate in tempo reale, aprendo la strada all'iper-personalizzazione dell'offerta, cercando clienti specifici e mirando alla loro piena soddisfazione. Non più prodotti ma esperienze uniche sono quelle che gli acquirenti cercano: “La tecnologia costituisce il motore della trasformazione, ma ciò che davvero deve essere trasformata è la cultura aziendale. Le aziende devono passare dall'approccio basato sul prodotto a quello centrato sul servizio ai clienti – ha sottolineato Claude Czechowski, presidente e CEO di CSC South & West Europe -. Per farlo le aziende devono avvicinarsi ai clienti, sia attraverso la personalizzazione dell'offerta sia attraverso la segmentazione su tutti i canali, attuare strategie cross-channel, cercare di umanizzare il rapporto con la clientela. I nuovi servizi devono essere distribuiti in maniera efficace e le aziende devono assicurarsi che la diffusione della cultura del servizio al cliente all'interno dell'organizzazione sia il motore dell’eccellenza operativa, guidi l'innovazione dei servizi e aumenti il valore del cliente per l'azienda stessa”.
In tutto questo una corretta lettura della mole crescente dei Big Data si rivela la marcia in più, capace di segnare la differenza tra una strategia vincente, capace di adeguarsi a uno scenario irrimediabilmente
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