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27/01/2009  Versione per la stampa Share it   Condividi su Facebook

St. George Bank - Australia

shopping

 

Un nuovo concept di filiale bancaria moderna e raffinata, in cui la banca esprime ai massimi livelli la sua vocazione all’eccellenza per il servizio al cliente in termini di semplicità, efficienza, flessibilità d’uso

St. George è il quinto gruppo bancario australiano e ha costruito col tempo una forte identità di marca basata su un eccellente livello di servizio, riconosciuto da varie indagini come il migliore nel Paese. Per rafforzare ulteriormente questo posizionamento ha recentemente lanciato un nuovo concept di filiale che intende rendere ancora più fluida e piacevole l’esperienza dei clienti, facilitando la semplicità d’uso, l’efficienza e la flessibilità. Lo spazio infatti è in grado di offrire un’esperienza di visita di volta in volta allineata alle esigenze specifiche di ogni situazione: ricerca di privacy per le consulenze legate a prestiti, mutui e investimenti; possibilità di autonomia per le operazioni più semplici; pause di relax per utilizzare la banca anche come “finestra” di comfort per rivitalizzare una giornata faticosa.
L’ingresso è privo di qualsiasi barriera o apparecchiatura per il controllo: già questo è un biglietto da visita che comunica disponibilità, fiducia e velocizzazione dell’esperienza. Il personale che presidia l’ingresso è formato in modo accurato per informare e indirizzare i clienti, in particolare gli anziani. Un totem fornisce i biglietti “intelligenti” numerati che fanno riferimento a un sistema centralizzato per le code. In questo modo ogni cliente è servito in base all’ordine di arrivo e mentre aspetta può girare per la banca per informarsi, ad esempio, sui nuovi servizi offerti invece di perdere tempo (e pazienza) in coda. Alle pareti sono disponibili chiari depliant informativi, ben raggruppati per categoria di servizi, con pacchetti che vanno dal pre-pensionamento al supporto per l’acquisto della prima casa.
Uno schermo al plasma da 80 pollici trasmette notizie finanziarie e informazioni sui servizi della banca. Uno altro schermo simile, in un corner vicino l’ingresso, trasmette invece video musicali e programmi di intrattenimento.
Le isole centrali, ben visibili e facilmente accessibili, sono occupate dalle aree dedicate alla consulenza.
Dal momento che recenti ricerche hanno mostrato che in Australia solo nel 70% dei casi i clienti hanno bisogno di un’interazione col personale, la filiale è stata attrezzata al suo interno con delle postazioni per effettuare operazioni tramite Internet, oppure utilizzando dei computer touch screen per accedere ai servizi, fare operazioni bancarie, prendere appuntamenti o avere informazioni comparando le caratteristiche dei servizi offerti. La comunicazione interna e i vari sistemi interattivi stimolano e facilitano l’utilizzo self-service dello spazio, con una riduzione del personale necessario agli sportelli.
Progettata dallo studio Angley Arrowsmith di Melbourne il nuovo concetto di filiale si caratterizza per la rotondità e la sinuosità degli spazi e degli arredi. Il visual è molto stimolante, e caratterizzato in più punti dall’immagine del logo della St. George, un drago sorridente che contribuisce a rafforzare l’immagine di banca amichevole. Il progetto, finora sviluppato con sei filiali, sta ottenendo un particolare successo e il gruppo ha previsto di riproporlo in altre filiali.

Dati Chiave
• Filiale bancaria
• 6 filiali con nuovo concept
• 650 filiali totali
• 600 mln €

Chiavi d’innovazione
• Banca ipertestuale per fruizioni multiple
• Comunicazione in-store semplice ed efficace
• Espositori retail che stimolano l’acquisto d’impulso dei servizi
• Sistema di code “intelligenti”
• Eliminazione barriere-controlli in ingresso


Di Fabrizio Valente – Kiki Lab
e Hilary Kahn – Frontline Strategies

 

Caso tratto dalla ricerca di Kiki Lab “Retail Innovations 3”, disponibile con le foto per i membri del Kiki Retail Lab



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