Registrati | Login
  

FOCUS ON MANAGEMENT BRANDING MEDIA INTERNATIONAL
04/06/2009  Versione per la stampa Share it   Condividi su Facebook  versione inglese

Agenzia Tu – Unicredit Banca

 

Un concept di banca accogliente e funzionale, nata per attirare e fidelizzare gli stranieri, attenta a parlare la loro lingua e a proporre prodotti e servizi mirati

Dati chiave

• Format: agenzia bancaria
• 2006: prima agenzia
• 12 agenzie
• 120/130 mq
• 3-4 addetti per agenzia
• + di 1.000 clienti nelle agenzie di punta

Il numero degli stranieri presenti in Italia ha raggiunto quasi i 4 milioni di persone e cresce con un tasso annuo che supera il 20%. Si tratta di comunità che producono ricchezza, accumulano risparmi e consumano in misura sempre più elevata: ad esempio ormai quasi il 100% utilizza un cellulare e ben il 15% acquista una casa.

Per rispondere alle esigenze specifiche di questi cittadini, e soprattutto degli extracomunitari, UniCredit Banca ha lanciato una rete di agenzie bancarie ad hoc, con un concept di welcome banking molto innovativo e coerente nei vari aspetti. L’idea è quella di far sentire a proprio agio il cliente straniero, condizione finora poco frequente nelle banche. In ogni filiale è garantita la presenza di almeno un impiegato straniero, in genere dell’etnia maggiormente presente in quella zona, per facilitare un grado più elevato di empatia e comprensione.

La scelta del nome “Agenzia Tu” esprime in modo chiaro la mission della Banca, quella di far diventare i clienti i veri protagonisti dell’esperienza. Il progetto, curato da Crea International, ha sviluppato spazi fluidi, multifunzionali e capaci di facilitare rapporti di fiducia fra clienti e impiegati. L’agenzia ha optato per l’abolizione delle barriere fisiche: non esistono banconi ma scrivanie a cui sedersi insieme. Nelle eventuali attese, invece di aspettare in piedi, ci si può accomodare in un’area in cui i clienti possono iniziare a raccogliere informazioni, controllare il proprio conto e le scadenze, fare operazioni specifiche grazie alle postazioni di PC cui accedere con la propria password. Un modo per stimolare progressivamente l’uso del conto on-line da remoto, soprattutto per quelle operazioni in cui la relazione con gli addetti non è necessaria, e rendere più snelli i tempi di attesa.
Il criterio della semplicità caratterizza il linguaggio adottato: il sito presenta approfondimenti multilingua (incluso arabo e cinese) e un’area educational che utilizza un linguaggio accessibile senza l’uso del “banchese”.

L’offerta dei prodotti è mirata sulle esigenze più comuni degli stranieri: prestiti personali; mutui per l’acquisto della prima casa fino all’80%, anche per lavoratori atipici; conti a specchio con la Romania tramite la UniCredit Tyriak Bank dell’UniCredit Group; condizioni agevolate per le rimesse all’estero se eseguite online; ecc. Gli orari di apertura, anche questi non convenzionali, si estendono all’ora di pranzo e la sera si prolungano fino alle 18 per rispondere meglio alle esigenze dei clienti che lavorano.

Anche il marketing delle filiali si orienta su strategie coerenti, basate sulla creazione di eventi concordati con le associazioni di comunità e i mediatori culturali, oppure sul passaparola che è un veicolo di informazione particolarmente importante per questo target, come dimostra una recente ricerca dell’ABI. Passaparola stimolato dai clienti e dagli stessi collaboratori stranieri, che diventano un simbolo positivo di realizzazione e successo, agli occhi delle proprie comunità.

Chiavi di innovazione
• Strategia di welcome banking
• Empatia con i clienti: impiegati stranieri e modelli di servizio dedicati
• Offerta di prodotti e servizi mirati per gli stranieri
• Semplicità nella comunicazione (manuale sul “banchese”)
• Identità spaziale fluida
• Orari di apertura estesi

Fabrizio Valente
Kikilab (
www.kikilab.it)

 

 

 




ACCEDI O REGISTRATI PER LASCIARE UN COMMENTO

Commenti: 0
5 ARTICOLI CORRELATI
BRANDING - 23/04/2011
Il tricolore esplode in adv
BRANDING - 12/06/2011
Un rinoceronte a pois per dare nuovo slancio al brand
BRANDING - 23/04/2011
Coca-Cola vs Pepsi
BRANDING - 29/05/2011
Fiat 500 by Gucci
BRANDING - 06/09/2010
Fiberceutic di L’Oréal Professionnel
 
 

Business Video