Marketing interattivo: la parola al cliente

La libreria online Amazon  è un eccellente esempio di interactive marketing. Il cliente, una volta registrate le sue preferenze di lettura, quando tornerà sul sito di Amazon troverà una proposta di libri scelta in base alle sue preferenze e ai suoi ultimi acquisti. Allo stesso modo anche ilsito di video online Youtube, tiene traccia delle scelte degli utenti, personalizzando la proposta in base ai video visti in precedenza.

Marketing interattivo non è sinonimo di marketing online. Internet è semplicemente uno strumento, che viene utilizzato come un mezzo per conoscere meglio il cliente e capire le sue necessità, ma non è l’unica modalità possibile per instaurare un dialogo con il cliente.

Si può aprire un canale di dialogo con il cliente anche utilizzando altri strumenti, come il contatto telefonico. Un esempio ci viene dalle aziende che sviluppano programmi di feedback per la valutazione della front-line sui servizi di assistenza o sul post-vendita. I dipendenti che lavorano a contatto con i clienti ricevono una valutazione immediata della loro performance, dalle persone più adatte a giudicare, cioè i clienti stessi, che hanno appena servito.

Molti operatori di telefonia mobile hanno attivato sistemi di feedback immediato sul servizio erogato , con chiamate automatiche in outbound, in cui per il cliente è sufficiente digitare un numero sulla tastiera per valutare la soddisfazione del servizio. Recentemente Allianz, società di servizi finanziari globali, ha deciso di dare la parola al cliente per valutare il proprio servizio di front line. Dopo ogni transazione un’azienda di sondaggi indipendente contatta direttamente il cliente e chiede una breve valutazione del servizio, quindi i risultati sono inviati all’unità di lavoro di front line di Allianz, che ha l’obiettivo di far crescere il punteggio di feedback. Sulla base dei riscontri di feedback, i dipendenti della prima linea si incontrano periodicamente per migliorare il servizio.

In ognuna di queste esperienze c’è la ricerca dell’ascolto del cliente, ma solo attraverso internet è possibile fare un vero e proprio marketing interattivo. Pensato come attività one to one per individuare i bisogni specifici del cliente ed elaborare una proposta di acquisto customizzata, in cui la parola spetta al cliente anche nella creazione dell’offerta.

Un chiaro esempio viene da Audi che ai suoi 700.000 fan di facebook chiede suggerimenti per aiutarli a disegnare l’Audi del futuro.

Audi sulla sua pagina fan pubblica video relativi alle gare, ma anche al design delle autovetture, per sollecitare consigli e suggerimenti. In un recente sondaggio su facebook Audi ha chiesto di scegliere tra 4 modelli fuori produzione quale si sarebbe voluto riattualizzare. Audi ha capito che i suoi decisori di acquisto sono tra i suoi fan e perchè non interpellarli?

Il marketing interattivo è quindi un processo nuovo in cui il marketing deve scendere nella mischia e ascoltare per primo, per poi parlare. Un marketing sempre più 2.0, a voler indicare una nuova era del marketing, ma anche la sempre più profonda commistione con internet.

Avviando un dialogo  riuscirà a capire le esigenze del mercato e a costruire una proposta sui bisogni esistenti, ampliando l’offerta e personalizzando i servizi sulle esigenze del singolo.

Quali sono gli obiettivi del marketing interattivo:

1. Guidare le azioni del cliente;
2. Fidelizzare il cliente.

Grazie ad internet oggi il marketing può iniziare a dialogare con il cliente, in modo diretto, veloce, semplice e a basso costo. Personalizzando l’offerta, utilizzando le informazioni apprese, per migliorare prodotti e servizi in funzione delle esigenze dei singoli.

E’ proprio su internet che nascono le conversazioni, come dice il Cluetrain Manifesto "i mercati sono conversazioni" (Levine, Locke, Searls & Weinberger, 1999) e per chi lavora nel marketing è sempre più necessario esserne parte.

Elena Giannopolo