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L’avvento dei web ATM nelle banche

Del: 26/07/2005

Per diversi anni, l’Automated Teller Machine (ATM), in Italia meglio conosciuto come il servizio “Bancomat”, è stato considerato dagli Istituti Finanziari prevalentemente un sostituto dello sportello per i prelevamenti o per altre operazioni a basso valore aggiunto, quali l’accesso al saldo del conto corrente o all’estratto conto.

Tuttavia, mentre le considerazioni relative al “costo di sostituzione”, calcolate a livello di costo unitario, restano assolutamente valide (il costo unitario di un’operazione di estratto conto presso uno sportello ATM resta sensibilmente più basso del costo della stessa operazione effettuata allo sportello), gli Istituti Finanziari, anche grazie alle recenti innovazioni tecnologiche in questo campo, iniziano ad interpretare gli sportelli ATM come un’opportunità di Marketing e potenzialmente una “fonte di reddito”, capace di incidere in senso positivo nella relazione tra Banca e Clientela.

Gli ATM rappresentano, per gli Istituti Finanziari, uno strumento in grado di incidere in maniera determinante sulla Customer Experience della propria Clientela, intesa come il modo e la misura in cui il Cliente percepisce il valore dei servizi offerti, prendendo in considerazione tutti gli aspetti di interazione tra l’utente e l’istituto finanziario stesso.
La valenza di tale affermazione si amplifica se si considera l’incremento nel tempo del numero di operazioni effettuate presso gli sportelli ATM in Europa (pari a circa il 22% in 4 anni) e del valore totale del prelevato (pari a circa il 19% in 4 anni).

Tuttavia, per comprendere al meglio le potenzialità dello strumento da un punto di vista di Marketing, risulta altresì importante considerare il trend relativo alla frequenza media di utilizzo degli sportelli ATM.
Da una recente ricerca condotta da Forrester tra i Clienti delle Banche europee, è infatti emerso che ben il 39% degli intervistati utilizzi lo sportello ATM almeno una volta alla settimana.
Con tali volumi e frequenza di utilizzo, il mondo degli ATM, negli ultimi anni, non poteva non essere oggetto di forti innovazioni, sia da un punto di vista della maggiore usabilità garantita, sia da un punto di vista dell’ampliamento dei servizi offerti alla Clientela.

L’introduzione dei cosiddetti “Web ATM” ha consentito, infatti, di sviluppare attraverso questo canale, una pluralità di servizi innovativi ai Clienti, veicolando l’immagine della Banca che li adotta e favorendo la convergenza con l’Internet Banking.

In particolare, attraverso questa nuova tecnologia, il Cliente ha la possibilità di usufruire in maniera autonoma di una serie di servizi bancari, quali:
» accedere in modo chiaro e veloce a tutte le informazioni che riguardano i propri conti correnti e i depositi titoli;
» eseguire buona parte di quelli operazioni “semplici” (per esempio, versamento contanti o versamento assegno), che non richiedono necessariamente l’assistenza di un operatore;
» ricevere messaggi personalizzati (direct marketing) su scadenze e opportunità commerciali;
» eseguire una serie di altri servizi, che avrebbero altrimenti richiesto l’intervento di un operatore di sportello.

                                                                 Fausto Bartalotta
                                           Senior Business Consultant Key Partners

Approfondisci tutto lo studio nell’allegato!


Allegati:
I web ATM

 
 

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