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FOCUS ON MANAGEMENT BRANDING MEDIA INTERNATIONAL

Il CRM di domani

Del: 03/01/2006

Il 2005 appena trascorso è stato l’anno della rinascita di Internet e della sua affermazione come strumento di marketing: solo nel nostro Paese il numero di navigatori è aumentato dell’8%, raggiungendo i 20 milioni di unità, il 35% degli italiani.

Ma quanto è cambiata la percezione del web da parte dei manager e delle aziende e come utilizzare in maniera strategica questo nuovo strumento di contatto con i consumatori?
Lo abbiamo chiesto a Terry Jones, fondatore ed ex CEO di Travelocity.com, che in sei anni ha sviluppato un business da 3 miliardi di dollari, con 33 milioni di soci e 1200 dipendenti.

Il web ha cambiato il modo di dialogare coi clienti, con mezzi che vanno dall’ Iptv ai blog aziendali. Si tratta di strumenti competitivi per l’incremento delle vendite? 
Penso che la ricerca nel settore della pubblicità sia il modo migliore per spingere un cliente dal desiderio all’acquisto del prodotto. Sicuramente Iptv, blogs, RSS sono tutti nuovi mezzi le cui potenzialità si stanno scoprendo adesso e che avranno a breve la totale affermazione.

Come può un’azienda sviluppare azioni di Customer Relationship Management in ambienti multi-canale? 
Ė molto importante avere un database centrale dei propri clienti e assicurarsi di riconoscere il cliente in ogni occasione. Assicurarsi che i contatti con i clienti siano coordinati, che gli indirizzi e-mail e i recapiti telefonici siano sempre gli stessi: è diventato fondamentale per il marketing delle imprese oggi.

Quali sono gli errori più grandi che le aziende commettono nei confronti del web? E come possono evitarli? 
Uno degli esempi più eclatanti è la compagnia che non comunica la propria presenza sul web. Le aziende che si limitano a “mettere in vetrina” i propri prodotti raramente li riescono anche a vendere.

Perché, secondo lei, i siti aziendali sono stati spesso usati, fino ad ora, come semplice “vetrina” anziché come strumenti strategici? 
Ė difficile cambiare strategia nelle imprese. In molti casi i senior managers non trascorrono molto tempo, in prima persona, su internet e non ne capiscono il valore. Per questo ci tengo a sottolineare quanto i giovani usino il web. Molte persone parlano con i propri figli e solo allora capiscono come molte cose stiano cambiando. Il settore dei viaggi, ad esempio, ha visto lo sviluppo delle agenzie on-line, come Travelocity che ha portato le linee aeree sul web e adesso negli USA il 30% dei viaggi viene prenotato tramite internet.

Ė possibile pensare al marketing del futuro escludendo Internet?
Internet è ormai diventato uno strumento necessario e indispensabile per il marketing. L’e-commerce sta crescendo più velocemente che mai. E tutte le compagnie che lo stanno ignorando sono in pericolo.
 
                                                               Rossella Ivone

 
 

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