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ITIL, lo standard della governance It che nasce dagli utenti

Del: 29/06/2006

Intervista ad Andrea La Malfa, consultant manager di Mega Italia

 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rappresenta un caso, più unico che raro, di standard derivato direttamente dell’esperienza degli utenti.
Il concetto è nato in Gran Bretagna nel 1988, quando l’Organizzazione del commercio britannico iniziò a sviluppare una serie di guide e di raccomandazioni sulla gestione dei servizi informatici, che coprivano un’ampia gamma di processi, spaziando dalle gestione dei crash di sistema ai problemi tecnici, dai cambiamenti in atto nei sistemi informativi al livello dei servizi. Con il contributo di aziende (private e pubbliche) di ogni parte d’Europa e degli Stati Uniti, si è proceduto alla costruzione di un database di best practice, che utilizza un linguaggio comune per descrivere servizi, ruoli e processi di gestione delle infrastrutture It.
Ce ne spiega i vantaggi e il funzionamento Andrea La Malfa, consultant manager di Mega, il principale fornitore indipendente di soluzioni di Business process analysis e Enterprise architecture, per l’allineamento degli strumenti informatici all’organizzazione e agli obiettivi di business. Mega negli ultimi 15 anni ha guidato processi di successo per oltre 1.500 clienti in più di 40 Paesi, fornendo oltre 35mila licenze di software.

Quali sono i vantaggi e le funzionalità garantite dal sistema ITIL?

«La finalità ultima di ITIL è quella di allineare i servizi dell’ICT agli obiettivi aziendali e alle necessità dei diversi ambiti specialistici interni e della clientela, migliorare la qualità dei servizi e tenere sotto controllo la matrice dei costi.
Per questo, occorrono processi per utilizzare le risorse umane e le tecnologie in modo efficace e profittevole, al fine di fornire servizi informatici di alta qualità e adatti alle competenze centrali dell’impresa. La prerogativa di ITL di avere origine nella pratica “sul campo” e di rappresentare un insieme di esperienze indipendenti dalle tecnologie proposte dai fornitori».
In questo modo le aziende possono giovarsi di esperienze reali e già consolidate evitando gli errori di base che sono quelli che costano molto alle organizzazioni.

Pubblicato in forma di libri – otto nell’ultima versione – dall’Organizzazione del commercio britannico, l’insieme delle best practice poggia su alcuni cardini fondamentali, quali?

«L’orientamento al cliente, la nozione di assunzione del servizio e un approccio sulla qualità che punta al miglioramento continuo. Nessun aspetto viene trascurato. Seguendo il percorso più consono agli obiettivi da raggiungere, i fornitori di servizi interni ed esterni possono adattarsi con flessibilità ai cambiamenti organizzativi, alle evoluzioni tecnologiche e alla crescente complessità delle infrastrutture informatiche. Gli elementi in gioco sono chiari: un livello di servizio elevato per le applicazioni in rete, la creazione di valore aggiunto per l’impresa e la garanzia della soddisfazione dei clienti».

In quali Paesi il vostro sistema è più utilizzato?

«Considerando l’origine, ITIL ha già trovato terreno fertile in molte realtà dei paesi anglosassoni, mentre nel Sud dell’Europa, Italia compresa, c’è per ora molto interesse, e in relazione all’ambito applicativo, è all’ordine del giorno nei Dipartimenti informatici di molte realtà».

Che tipo di approccio propone?

«Il cuore di ITIL descrive la gestione dei servizi offerti dalle direzioni dei sistemi informativi con un approccio a processi. A disposizione dei CIO o dei responsabili preposti al sistema informatico, sono disponibili l’analisi dettagliata dei processi e la descrizione degli step metodologici per implementarli, ciò che viene effettivamente rilasciato e tutto quanto descrive le interazioni fra le differenti componenti.
In termini pratici, l’adozione di ITIL facilita e chiarisce il dialogo fra i differenti attori coinvolti. Preso come uno strumento di management, può aiutare il responsabile dei sistemi informativi a collegare le varie equipe interne e i fornitori di servizi. Indipendenti da nozioni culturali o locali, le direttive “universali” permettono la costituzione di una base gestionale applicabile all’evoluzione delle pratiche informatiche.
ITIL, infatti, non impone alcun criterio di certificazione o adesione a norme prefabbricate, ma fornisce gli strumenti per orientare le forze individuali di un’impresa verso un obiettivo collettivo. I processi informatici, in effetti, hanno bisogno di parlare fra loro e devono agire un po’ come una squadra di calcio, con un direttore di progetto alla loro testa: ITIL ricopre, in qualche modo, il ruolo di “progetto dei progetti” aziendali».

Quale tipologia di impresa può essere interessata alla sua implementazione?

«Le raccomandazioni sono concepite per adattarsi a ogni tipologia di impresa, indipendentemente dal settore di attività. La loro vastità, tuttavia, rischia di creare imbarazzo o confusione in chi si avvicina per la prima volta alla materia. Ai responsabili dei sistemi informativi è richiesto un lavoro preventivo di identificazione del processo da ottimizzare e dei soggetti coinvolti, ma, per beneficiare appieno delle guide di best practice presenti nelle librerie ITIL, è necessario dotarsi di strumenti.
Mega ITIL Accelerator, è proprio ciò che serve allo scopo: una leva potente per quei progetti che vogliono applicare un approccio di Process Excellence nella gestione dei Dipartimenti It.
Aiuta infatti a districarsi nel magma informativo, proponendo un’organizzazione visuale e strutturata delle esperienze di riferimento insieme alla possibilità di “navigarle” in modo semplice e guidato.
Mega ITIL Accelerator si impiega come quadro di riferimento per l’implementazione delle best practice in azienda. L’analisi dei processi è orientata al cliente e permette ai Dipartimenti It di adottare un approccio basato sulla qualità dei servizi, che può comportare anche una riorganizzazione funzionale dei Sistemi informativi stessi. Inoltre, il collegamento tra i modelli di riferimento ITIL e le specifiche implementazioni aziendali permettono adattamenti flessibili che mantengono intatto però il modello di riferimento ITIL, permettendo continue verifiche allineamento per apportare le opportune correzioni».

 
 

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