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FOCUS ON MANAGEMENT BRANDING MEDIA INTERNATIONAL

Marketing Interno

Del: 17/02/2007

Analizzare e facilitare i processi di comunicazione interna

Il presidente di una importante compagnia area scandinava usava abitualmente i media sia per parlare con i clienti che con i dipendenti. Gran parte del marketing interno, infatti, era realizzato mediante l’uso dei normali network televisivi. Egli in questo modo comunicava ai Suoi la necessità di mettere il cliente al centro di tutti i processi e sottolineava l’importanza e i vantaggi del servizio e della qualità.

In questo senso il Marketing Interno si pone come complesso di attività mirato a comunicare con tutto il personale, formarlo e motivarlo affinché serva il cliente in modo efficace e promuova azioni e comportamenti per sviluppare le relazioni interne in maniera efficiente.

In un mercato altamente concorrenziale in cui l’offerta si è totalmente omogeneizzata, avere oggi un’organizzazione più efficiente e personale coinvolto e motivato, anche e soprattutto nella gestione dei processi interni, fa la differenza.
Se il compito del dipendente è quello di cercare di soddisfare le richieste della clientela, obbligo del management diventa massimizzare la partecipazione ed il coinvolgimento nelle attività, attraverso il miglioramento della comunicazione interna (sia top-down che bottom-up) e l’aumento della motivazione nel personale.

Il processo di accrescimento della soddisfazione interna diventa, allora, presupposto e completamento di quello esterno, attraverso l’utilizzo di tutti gli strumenti del marketing management, che vanno dal riconoscimento e rispetto delle diverse esigenze ed aspettative dei clienti “interni”, all’elaborazione di piani di marketing e di comunicazione “interni”.

In questo ambito si rivela molto utile l’elaborazione di piani di Marketing “integrati”, capaci di considerare Obiettivi e Ricadute sia interni che esterni all’azienda, in stretto collegamento tra di loro.

Ma chi è il CLIENTE INTERNO? Il Cliente interno è colui che sta a valle di qualsiasi processo lavorativo, produttivo e di servizio. Può essere rappresentato da qualsiasi figura operativa (o direttiva) che si relazione con chi è a monte. In questo senso chiunque all’interno di una organizzazione (semplice o complessa che sia) può essere considerato cliente.
Il personale nel suo insieme è nello stesso tempo cliente e fornitore, destinatario ed utente di: informazioni, azioni, progetti.

Come tutte le attività di marketing anche quella diretta all’interno dell’organizzazione deve essere segnata dalla creazione di “valore”, che acquista significato in relazione ai programmi di sviluppo ai quali l’azione di marketing è necessariamente collegata.

Il responsabile dei programmi di Marketing interno dovrà quindi conoscere:

  • la missione e la visione aziendale;
  • l’organizzazione, i suoi processi, i FCS (fattori critici di successo);
  • le persone, i comportamenti, le abitudini, le prassi, le ritualità;
  • i flussi di comunicazione e le modalità di feed-back;
  • gli strumenti utilizzati e la percentuale di impiego degli stessi;
  • il valore atteso e quello percepito per i processi interni.

La rilevazione dei fabbisogni informativi e di servizio legati al cliente interno può essere realizzata attraverso tre strumenti ugualmente efficaci.

                                                                    Giovanni Volpe
                                                                    COMITES srl
                                                 volpe@comites.mi.it 
                                                                   
www.comites.mi.it

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