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CRM, la qualità delle relazioni on-line come fattore competitivo

Del: 02/04/2004

Cos’è l’e-Crm e come svilupparlo per stabilire un rapporto proficuo con gli utenti?
Uno studio di Webegg, primo gruppo italiano multidisciplinare, che ha come obiettivo il posizionamento delle aziende in Rete, analizza questa nuova forma di Customer Relationship Management applicata alla Rete.

Uno dei principali fattori competitivi nell’attuale contesto di mercato è rappresentato dalla qualità delle relazione on-line che vengono gestite tramite servizi e soluzioni on-line di Customer Relationship Management (e-CRM).

La qualità di un servizio di e-CRM risiede sempre più nell’integrazione
tra i possibili canali di contatto che il cliente può utilizzare e nella possibilità di accedere e condividere on-line la conoscenza aziendale. L’e-CRM rappresenta una delle frontiere del marketing che le aziende di ogni dimensione e settore stanno adottando con sempre maggiore convinzione.
Gli analisti stimano che il mercato italiano dell’e-CRM debba crescere del 45% l’anno almeno fino al 2004 (Fonte: Ebusinessvalley).
Un servizio di e-CRM gestisce i rapporti dell’azienda con i propri clienti e deve garantire la massima multicanalità (telefono, fax, Web, e-mail, Web self-service, chat, Voice over IP, Cobrowsing) nonché la profilazione/personalizzazione del contatto on-line.

L’e-CRM rappresenta una delle frontiere del marketing che le aziende
di ogni dimensione e settore stanno adottando con sempre maggiore convinzione.

Il CRM è una soluzione che mira a comprendere e intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer satisfaction. È opinione diffusa tra gli addetti ai lavori che CRM sia sinonimo di competitività, di cura del cliente e di aumento dei profitti. È altrettanto condivisa l’opinione che questa filosofia di approccio al cliente, se non affrontata nel modo corretto, abbia costi considerevoli. 

Forrester Research, la società di ricerca americana che studia l’impatto causato dai cambiamenti delle tecnologie dell’informazione sul business delle aziende, sui mercati e sulla società, ha condotto uno studio in tutto il mondo su circa 3.500 aziende.

Dai risultati emerge che ben il 55% degli intervistati ha avviato progetti di e-CRM, il 37% dei quali sono già stati completati. Questo, però, non basta: le scarse conoscenze sulle scelte da intraprendere, rischiano di far lievitare non poco i costi di queste soluzioni. Si prevede, infatti, che se non verranno ottimizzate le strategie aziendali, la spesa complessiva per il CRM di queste aziende toccherà in tre anni una cifra compresa tra 60 e 130 milioni di dollari.
Perché un sistema di CRM funzioni in modo ottimale occorre dotarsi di soluzioni affidabili che garantiscano velocità di interazione con i clienti. Bisogna perciò essere in grado di sostenere parallelamente la comunicazione su tutti i media disponibili, dal telefono a Internet, alla posta elettronica.

 

Approfondisci la ricerca sull’e-crm, richiedi gratuitamente lo studio sul sito Webegg.

 
 

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