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I contact center: empatia e sostenibilità?

Del: 11/10/2007

All’interno di un mercato in cui il potere si sta sempre più spostando dalle aziende ai consumatori, è necessario porsi come obiettivo quello di offrire una visione pratica e oggettiva delle abitudini e dei comportamenti dei consumatori, visione che le organizzazioni dovrebbero utilizzare per diminuire la differenza che esiste tra le aspettative dei consumatori e le reali esperienze.

Ecco i risultati dell’Aspect Contact Center Satisfaction Index™ 2007 Europa, la prima e unica ricerca indipendente relativa all’esperienza dei consumatori e alle loro aspettative verso le interazioni con i contact center europei, condotta da Aspect Software Inc., società interamente dedicata alle soluzioni di contact center, e Leo J. Shapiro and Associates, una delle principali aziende americane di ricerca di mercato.

Per realizzare l’Aspect Index Europa 2007 sono stati intervistati oltre 1.250 consumatori in sei paesi europei: Italia, Regno Unito, Paesi Bassi, Francia, Germania e Spagna.

Risultati per l’Italia

La ricerca rivela che nel 2007 è ulteriormente diminuita la soddisfazione dei consumatori italiani verso i servizi offerti dai contact center. Infatti, il grado di soddisfazione dei consumatori italiani, relativo alla loro ultima interazione con un contact center, è pari al 62%, mentre lo scorso anno era del 65%.

I consumatori tedeschi, d’altro canto, risultano essere per il secondo anno consecutivo i più soddisfatti della loro esperienza con i contact center, dando un grado di soddisfazione del 72% (70% nel 2006). In Francia e Spagna i consumatori sono i meno soddisfatti, con una percentuale del 61%.

I consumatori italiani sono particolarmente critici in merito all’Empatia e alla Sostenibilità* dei contact center, valutando questa categoria con un grado di soddisfazione pari al 63%, il 6% in meno rispetto allo scorso anno.

Nella categoria Empatia e Sostenibilità, con particolare riferimento agli elementi “cordiali e cortesi” e “informato e competente” per i consumatori italiani le performance dei contact center sono diminuite dell’8% rispetto al 2006.

Ha commentato Marco Caporossi regional manager Italy & Greece di Aspect Software: "Il segnale che questa ricerca porta in primo piano è sempre più chiaro, soprattutto alla luce della percezione comune dei contact center in Italia: non possiamo più permetterci il lusso di trascurare la qualità! Le metriche telefoniche con cui abbiamo valutato la qualità delle chiamate negli ultimi 10 anni, evidentemente oggi non sono più sufficienti. Va invece perfezionato l’approccio al cliente con una mentalità più customer focused, in un momento storico in cui i consumatori hanno un potere sempre maggiore, e considerano le interazioni con le aziende come il punto iniziale del proprio rapporto, e non quello finale.”

Inoltre:

Il 47% dei consumatori italiani ha un grado di soddisfazione al di sopra delle aspettative, valutanto come “estremamente/molto soddisfatto”, mentre la media europea è pari al 53%
Il 19% dei consumatori italiani afferma che le interazioni con i contact center sono meglio di quelle di persona, la media europea è invece il 14%
Il 43% delle interazioni con i contact center in Italia richiede 3 o più interazioni prima di risolvere un singolo problema, la media europea è il 30%
Il 76% delle interazioni con contact center italiani inizia con un sistema automatizzato, e solo il 24% con un operatore. La media europea è rispettivamente il 62% e 38%
Il 50% dei consumatori italiani aspetta di norma oltre 5 minuti prima di potere parlare con un operatore, la media europea è il 41%

"Ogni interazione è un’opportunità per compiacere o deludere, conquistare o ingannare il cliente, per rafforzare il relativo rapporto o concluderlo- ha detto Isabel Montesdeoca, senior director of marketing, Europa e Africa di Aspect Software- Se cercare di compiacere tutti in ogni momento diventa un’impresa impossibile, ascoltare le esigenze dei consumatori e assicurarsi che gli operatori, i processi e la tecnologia siano in grado di rispondere velocemente alle richieste dei clienti, ottimizzando anche i costi, crediamo sia la giusta strada per far si che le interazioni con i consumatori diventino “eccezionali”. Le aziende che saranno in grado di apprendere dalle “esperienze eccezionali” e insegnare questa lezione ai loro operatori, potranno coglierne i frutti in termini di miglioramento del livello di soddisfazione del consumatore, aumentando il proprio business e la leadership di mercato.”

L’Aspect Index Europa prende in considerazione 25 elementi all’interno di 3 diverse categorie:

  • Empatia e Sostenibilità - l’aspetto umano dell’interazione con il consumatore come pazienza, competenza, professionalità e cordialità
  • Efficienza - la qualità e la velocità dell’interazione, compreso essere messi in contatto velocemente con un operatore, l’autonomia nella risoluzione del problema e una connessione chiara
  • Automazione - l’usabilità delle tecnologie come menu automatizzati, scelta di canali multipli e accesso alle informazioni anche tramite il sito internet

L’impatto sulle aziende

L’Aspect Index Europa 2007 ha analizzato l’impatto che l’esperienza del consumatore, negativa o positiva che sia, può avere sulle attività future delle aziende. Da questo è emerso che un terzo dei consumatori europei, rimasti soddisfatti dall’ultima interazione con il contact center, vorrebbe continuare ad avere rapporti con la stessa azienda, mentre l’8% di questi afferma di volerli incrementare.
Al contrario, circa la metà dei consumatori insoddisfatti dichiara che intratterrà meno rapporti, e la metà di essi dice che ne intratterrà un numero sensibilmente inferiore.

I due quinti dei consumatori europei, ai quali è stato chiesto di ripetere le informazioni dopo essere stati trasferiti da un sistema di risposta automatica a un operatore, affermano che in futuro avranno meno rapporti con la stessa azienda e, soprattutto, il 20% dei consumatori europei dichiara “che probabilmente cambierà azienda sulla base dell’ultima interazione”.

"L’Aspect Index mostra chiaramente come la qualità della customer experience può avere un impatto anche sulle top line aziendali- ha affermato Margaret Mueller, senior research analyst di Leo J. Shapiro & Associates- I risultati della ricerca evidenziano che i clienti si possono trattenere o perdere nel corso di una singola interazione. La nostra speranza è che, segnalando i criteri e le azioni che potrebbero generare un’esperienza soddisfacente, possiamo aiutare i contact center a comprendere quali provvedimenti adottare per garantire la soddisfazione dei propri clienti e, di conseguenza, per sviluppare il proprio business.”

Europa: “Esperienze eccezionali”

L’Aspect Index Europa 2007 ha anche analizzato nuovi dati riguardanti i criteri di “esperienze eccezionali” dei consumatori, per permettere ai contact center di comprendere meglio quello che i consumatori desiderano dalle interazioni con le aziende. Per le aziende che hanno offerto ai propri clienti una customer experience “eccezionale” con il contact center, le prospettive appaiono molto più rosee. I consumatori europei che hanno avuto una “esperienza eccezionale”, segnalano un grado di soddisfazione molto più alto, pari all’86%, e il 55% di questi dichiara che incrementerà sensibilmente i rapporti con la stessa azienda.

Il 55% dei consumatori che ha provato una “esperienza eccezionale” lo ha fatto attraverso un contatto telefonico. Inoltre, i consumatori europei che hanno avuto una “esperienza eccezionale” durante la loro ultima chiamata:
· Hanno avuto bisogno solo di 1.6 contatti per risolvere il problema - paragonato ai 2.7 contatti dei consumatori che hanno segnalato una “esperienza tipica”.
· Hanno dovuto ripetere le informazioni solo nel 33% delle chiamate - paragonato al 55% per i consumatori che hanno avuto una “esperienza tipica”

“La ricerca condotta quest’anno mostra che i consumatori sono meno soddisfatti dei servizi offerti dai contact center rispetto al 2006, e che la soluzione dipende direttamente dagli operatori. Infatti, se si risolvono i problemi più velocemente, se si evitano le attese e la necessità da parte dei clienti di ripetere le informazioni, si è in grado di modificare una “esperienza tipica” in una “eccezionale”, aumentando così il livello di soddisfazione e incrementando le vendite”, ha aggiunto Isabel Montesdeoca.

“Empatia e Sostenibilità, Efficienza e Automazione sono le caratteristiche chiave che gli operatori dovrebbero tener presente”, ha continuato Montesdeoca “I consumatori europei che segnalano una “esperienza eccezionale” durante il loro ultimo contatto, hanno dichiarato che l’88% è per l’Empatia e la Sostenibilità, l’86% per l’Efficienza e l’82% per l’Automazione.”

Europa: principali risultati

I consumatori europei danno un grado di soddisfazione alla loro ultima interazione con un contact center pari al 64%, il 3% in meno rispetto al 2006
Il 28% dei consumatori europei afferma che la loro ultima interazione con un contact center è stata al di sotto delle aspettative, nel 2006 era il 22%
I consumatori dei Paesi Bassi hanno aspettative più alte rispetto ai servizi offerti dai contact center, 6.9 su 9 nel 2007, mentre i francesi hanno le più basse: solo 5.9 su 9
Il 44% delle interazioni con aziende di telecomunicazioni sono al di sotto delle aspettative dei consumatori europei, mentre per le aziende della GDO la percentuale scende al 20% e al 21% per le aziende finanziarie - rispettivamente con valori del 35%, 17% e 16% nel 2006

 
 

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