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Soluzioni all-in-one e IT-Ready

Del: 11/03/2008


Una campagna di informazione sul ruolo che il contact center deve svolgere nell’evoluzione di una strategia aziendale di unified communication: questa l’iniziativa della Aspect Software Inc. Aspect Unified IP e PerformanceEdge si propongono come soluzioni all-in-one e IT-Ready in grado di favorire l’implementazione della unified communication nei contact center. Inoltre, Aspect ha previsto di supportare questa iniziativa migliorando le proprie soluzioni così da garantire l’interoperabilità tra le soluzioni Aspect Software e le applicazioni di unified communication.

L’introduzione della unified communication all’interno dei contact center semplifica e migliora i processi di contatto con i clienti offrendo completa visibilità e controllo, inoltre consente alle aziende di estendere, senza discontinuità, questi processi al di là dei tradizionali confini del contact center, creando una maggiore collaborazione tra il front office e gli esperti all’interno dell’azienda.

“E importante che le aziende considerino il contact center come parte integrante della strategia di unified communication, perché i clienti possono essere i principali beneficiari del valore introdotto dalla unified communication - ha affermato Bern Elliot, research vice president di Gartner - Per avere successo, le aziende dovrebbero utilizzare la tecnologia dei contact center anche all’interno dell’azienda e, analogamente, i contact center dovrebbero comprendere come applicare ai loro processi la unified communication”.

Una recente ricerca indipendente, svolta tra i responsabili e gli agenti di contact center, mostra che il 10% di tutte le interazioni con i clienti vengono gestite al di fuori dei tradizionali confini del contact center. “Quando siamo venuti a conoscenza di questo risultato ci siamo alquanto preoccupati, perché i nostri clienti gestiscono circa 125 milioni di interazioni al giorno, il che significa che si rivolgono a un’azienda in media 12.5 milioni di volte ogni giorno - ha dichiarato Mike Sheridian, senior vice president of strategy di Aspect Software - Quando cominci a moltiplicare questo numero per tutte le aziende e i contact center disponibili, la situazione sfugge completamente di mano. Dato che le interazioni si stanno spostando anche al di fuori del contact center, diventa sempre più impegnativo garantire una customer experience soddisfacente e ottenere risultati positivi in termini di business. Ma sappiamo che c’è la strada giusta da percorrere. Ecco perché Aspect si è impegnata in una campagna di informazione in merito all’importanza della unified communication per il contact center”.

Le soluzioni contact center Aspect Unified sono studiate per ridurre la complessità, diminuire i costi e velocizzare le dinamiche di business, consolidano le funzionalità del contact center all’interno di un unico software standard-based di facile implementazione, gestione e riproduzione all’interno dell’azienda. Questo offre ai manager e ai responsabili IT la possibilità di scegliere la tecnologia migliore e di ottenere un maggiore controllo dei processi aziendali rivolti al servizio al cliente, al recupero crediti/informazioni e alle vendite.

“Aspect è fermamente convinta che le organizzazioni, di tutte i tipi e dimensioni, debbano implementare una strategia di unified communication in grado di gestire il contatto con il cliente sia dal front office che dal back office - ha aggiunto Sheridan - Il contact center ha già l’esperienza, le applicazioni e i processi necessari per ridurre il tempo di instradamento della chiamata verso gli esperti dell’azienda, per registrare queste chiamate in modo da valutare la qualità del servizio e per fornire report sullo svolgimento dell’intero processo. Senza le competenze del contact center, le organizzazioni sono estremamente svantaggiate quando si tratta di programmare e avviare una strategia di unified communication oppure, ancora più importante, se devono offrire l’esperienza che il consumatore oggi merita e richiede”.

Aspect Unified IP, una soluzione integrata VoIP SIP-based per contact center, e Performance Edge, la prima suite per l’ottimizzazione del contact center, sono le soluzioni Aspect in grado di supportare una strategia di unified communication all’interno del contact center. Aspect ha deciso anche di rilasciare una nuova versione di questi prodotti per offrire l’interoperabilità con soluzioni di unified communication e per migliorare la collaborazione tra l’azienda e il contact center. Le successive release di Aspect Unified IP consentiranno alle aziende di interagire con gli esperti in base alla presenza e alla disponibilità, di generare report sulle interazioni e di utilizzare funzioni di workforce management per prevedere la richiesta degli esperti.

Oltre alle nuove release di prodotto, Aspect supporterà il lancio della unified communiction con campagne di marketing e con il contact center: un blog pubblico, un sito web aggiornato, strumenti di formazione come white paper, seminari e corsi on line.

Serena Poerio

 
 

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