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L’evoluzione della farmacia e il farmacista del futuro

Del: 26/03/2008


Mi è capitato talvolta di ascoltare dai farmacisti la seguente affermazione, verbalizzata in maniera convinta, con un gergo di tipo calcistico e con toni ingiuntivi: “Il farmacista deve smetterla di sentirsi un medico di serie B perchè è giunto il momento che si senta un farmacista di serie A”.
Ecco questa frase ha evocato in me alcune riflessioni.

Prima riflessione: l’enunciato sopra riportato, secondo i principi della PNL (Programmazione Neuro Linguistica) si chiama generalizzazione che è uno dei tre filtri linguistici (gli altri due sono la cancellazione e la distorsione (o deformazione) che costituiscono i processi attraverso cui noi rappresentiamo la nostra mappa del mondo cioè con cui “filtriamo la realtà” circostante. Questi filtri da un lato sono utili in quanto ci aiutano ad orientarci nelle interazioni con gli altri e con il mondo ma dall’altro allontanano “la realtà oggettiva” da quella soggettiva da noi percepita creando delle trappole cognitive e psicologiche, denominate (sempre nell’ambito della PNL) convinzioni limitanti, che a loro volta generano dei condizionamenti spesso negativi). La generalizzazione è definita dalla PNL come il processo attraverso cui noi, partendo da una o più esperienze specifiche, le decontestualizziamo per ricondurle ad un contesto universale; in sostanza è una semplificazione della realtà con cui ci costruiamo categorie di riferimento.

Tornando all’enunciato riportato inizialmente “Il farmacista deve smetterla di sentirsi "un medico di serie B…”, per evitare i pericoli della generalizzazione dovremmo chiederci: “Ma siamo proprio sicuri che esistono dei farmacisti che si sentono medici di serie B?”.
E ammesso che sia così non possiamo neppure porci come obiettivo quello di sentirci farmacisti di serie A in quanto così riconosceremmo l’esistenza di farmacisti di serie A e farmacisti di serie B e quindi utilizzeremmo il filtro della cancellazione (processo con cui prestiamo attenzione solo ad alcuni aspetti del nostro vissuto esperienziale, isolandoli da altri che vengono così esclusi riducendo i contributi che l’esperienza stessa può fornire.
Il mio pensiero è che non esistono e non devono esistere farmacisti di serie A e farmacisti di serie B ma che il farmacista deve sentirsi come un farmacista e basta in quanto è un professionista e un attore protagonista dello scenario della Salute. Inoltre esistono le premesse perché questa figura possa occupare uno spazio e gestire un suo ruolo sempre più centrali come “valore di utilità” nella catena destinata a garantire salute e benessere al cittadino e alla comunità.

 

Il farmacista è chiamato a svolgere in misura crescente il ruolo di educatore e di consulente sanitario che tuttavia risulta tanto importante quanto complesso. Infatti per ogni individuo egli si trova a gestire nel tempo (in sequenza o simultaneamente) una o più componenti della seguente triade di “facce” diverse che sono vere e proprie identità:

  • quella del cittadino (con le sue richieste di informazioni, di chiarimenti, di punti di riferimento, di consigli ecc.)
  • quella del cliente (con le sue istanze, esigenze, talora delle vere e proprie “pretese”, richieste di consigli/consulenze per sé stesso ma anche rivolti a terzi ecc.)
  • quella del paziente (= utente della salute) (con i suoi diritti, le sue incertezze, ansie e angosce, le informazioni/disinformazioni - maturate autonomamente e tramite il passaparola, richieste di consigli e di consulenze ecc.)

Ognuna di queste sfere costituisce un sistema di riferimento specifico per quanto attiene i seguenti elementi:

  • conoscenze, aggiornamento, motivazione all’ascolto e all’apprendimento
  • necessità, esigenze, aree d’insoddisfazione, aspettative e istanze
  • atteggiamenti/comportamenti
  • motivazione a seguire i consigli del farmacista

Questa riflessione impone al farmacista flessibilità nei comportamenti comunicativi e relazionali. Egli deve quindi esercitare una leadership di tipo situazionale nei confronti del cittadino/cliente/paziente per poter entrare in sintonia con queste diverse “facce” e quindi con la persona nella sua globalità. Il farmacista del futuro nel suo relazionarsi con i vari soggetti dovrà alternare momenti di leadership di tipo tecnico, che gli deriva da conoscenze, competenze ed esperienze a momenti in cui dovrà instaurare una partnership relazionale con il cliente/paziente cioè un clima di interdipendenza del tipo “io farmacista ho bisogno che tu mi faccia capire bene il tuo problema e la tua richiesta e tu cliente/paziente hai bisogno che io ti trovi una soluzione o comunque una risposta soddisfacente”.

La farmacia deve diventare un vero e proprio “tempio della salute” in cui quando entra il cittadino/cliente/paziente sa di poter trovare risposte valide ed adeguate alle sue esigenze, aspettative e richieste rapportate alla figura del farmacista e quando esce deve avvertire un senso di soddisfazione che costituirà la prima pietra di costruzione di una relazione positiva che nel tempo creerà poi la cosiddetta fidelizzazione.  

Elio Mantovani
(E.M. & M – Espressione Marketing & Management)
info@emm-farma.it

www.emm-farma.it

 

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Allegati:
Il farmacista del futuro

 
 

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