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Prevenzione delle frodi nei programmi fedeltà

 versione inglese
Del: 24/05/2008

Nei programmi di loyalty le possibili frodi costituiscono un aspetto importante da tenere in considerazione, ma che spesso viene sottovalutato. L’espressione Fraud Detection identifica tutte quelle attività tecniche, organizzative, analitiche, procedurali volte a individuare e contrastare i casi di frode.
Dedicare delle risorse o affidarsi a soggetti che posseggano uno specifico Know How in tale ambito può rivelarsi un investimento fondamentale per l’azienda al fine di minimizzare i costi associati alle frodi e, quindi, ottenere il successo atteso.
Generalmente, le frodi vengono perpetrate sfruttando le vulnerabilità presenti nei sistemi informativi, nelle logiche organizzative e/o di processo del programma fedeltà, oppure tramite la falsificazione dei dati necessari all’ottenimento dei benefici.
A porre in essere comportamenti fraudolenti possono essere i clienti ma anche gli stessi attori della campagna (personale dei punti vendita, dei call center, del sistema informativo e logistico nel caso di premi fisici).
A titolo esemplificativo, alcune delle casistiche di frode più comuni registrate all’interno di programmi di loyalty sono:

  • Accrediti su una stessa card a fronte di transazioni mai avvenute o per una ammontare di punti superiore a quello effettivamente guadagnato;
  • Accrediti per transazioni fittizie su più tessere per farli confluire su un’unica tessera tentando di eludere vincoli di accumulo;
  • Richiesta di accredito punti al servizio clienti dichiarando un malfunzionamento dei sistemi mai avvenuto;
  • Manomissione tramite apposite apparecchiature elettroniche delle informazioni direttamente sul supporto magnetico;
  • Appropriazione indebita e messa in circolazione di buoni sconto/acquisto o bollini per la raccolta punti.

Il momento migliore per prevenire le possibili derive fraudolente è la fase di progettazione, ma è possibile intervenire anche in corso d’opera o a posteriori con attività di analisi, di intervento sulle meccaniche del programma o sui sistemi tecnologici a supporto di esso.
La prospettiva ex ante è volta alla prevenzione e si basa sulla definizione di regole mirate, su limitazioni nelle operazioni e su controlli specifici. Ad esempio, nell’architettura del programma di loyalty, si possono prevedere:

  • limiti nel numero di operazioni per il trasferimento dei punti da una tessera ad un’altra;
  • restrizioni nell’accumulo dei punti in un particolare arco di tempo (giorno/settimana/mese);
  • monitoraggio delle attivazioni (tramite verifica telefonica o web) di buoni sconto/acquisto;
  • verifica on line della disponibilità di punti per la richiesta dei premi;
  • necessità dei dati anagrafici per la consegna dei premi;
  • registrazione e limitazioni negli accessi al database;
  • registrazione dei movimenti della merce.

L’approccio ex post, viceversa, si basa essenzialmente su tecniche di data mining ed è finalizzato a identificare la presenza di eventuali frodi tramite l’analisi statistica dei dati. Ad esempio, attraverso l’analisi del comportamento d’acquisto degli aderenti alla campagna si riescono a determinare le soglie di tolleranza volte a determinare: l’eccesso di punti accumulati per uno o più prodotti; quantità anomale di punti trasferiti da una o più card; picchi di transazioni avvenute in orari o giorni poco probabili.

Nella definizione dei meccanismi di controllo bisogna considerare principalmente tre aspetti:
- Stima dei costi collegati alle frodi generabili nei diversi scenari
- Livelli di investimento necessari per realizzare i meccanismi di controllo (ex-ante ed ex-post)
- Possibili impatti sul gradimento da parte dei clienti rispetto a vincoli o procedure di controllo eccessivamente stringenti o macchinose

In altri termini, gli investimenti riferibili al contenimento del rischio legato alle frodi vanno correlati al potenziale danno economico che da esse può scaturirne. Per quanto concerne gli accorgimenti tecnici da adottare, tanto maggiore è il grado di controllo desiderato, tanto più tecnicamente sofisticata e onerosa in termini economici sarà la soluzione da implementare.

Viceversa, nel considerare accorgimenti di tipo operativo/procedurale ed organizzativo, va tenuto in debita considerazione il rischio di determinare una minore appetibilità della campagna di fidelizzazione e una riduzione dell’interesse del cliente a partecipare. Talvolta, controlli troppo rigidi e stringenti, possono impattare negativamente sul rapporto di fiducia tra azienda e cliente, uno dei principi fondanti il programma stesso.

Michele Pesce
Manager - VALUE LAB

 
 

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