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Email Marketing per la Struttura Turistica

 versione inglese
Del: 29/09/2008

 Tra i vari strumenti di promozione più utilizzati dalle strutture turistiche, probabilmente quello più sottovalutato è l’email marketing. Viene preferito dagli albergatori e dall’industria del turismo perché a basso costo, immediato, alla portata di tutti. E in un momento di difficoltà del settore come quello attuale, strumenti di comunicazione come l’email, se ben utilizzati, possono fare la differenza per aumentare il fatturato, fidelizzare i clienti, migliorare l’offerta e la proposta di servizi al turista.
Questa attività di promozione, quando realizzata su un proprio database di clienti o potenziali tali, permette di ottenere risultati molto interessanti, soprattutto se confrontati con risultati ottenibili con gli altri strumenti tradizionali di comunicazione (carta, mail, telefono…), per loro natura molto più costosi, complicati da gestire, lenti nel partire.

Con l’email la struttura alberghiera può perseguire quello che il marketing pone tra i suoi capisaldi: il target a cui è più facile vendere qualcosa è, in assoluto, l’insieme dei clienti già acquisiti dall’azienda.
Si calcola che per vendere un prodotto a un potenziale cliente occorra un investimento e uno sforzo di comunicazione (pubblicitaria, telefonica o personale) pari a cinque, dieci volte l’investimento necessario per vendere qualcosa a un cliente già acquisito.

Inoltre, a differenza della comunicazione su potenziali clienti, salvo rarissimi casi, è difficile ricevere un messaggio di protesta da un proprio cliente a seguito di un emailing, a meno di non essere stati invadenti o volgari.

Per ottenere buoni risultati con l’attività di email marketing bisogna però fare molta attenzione a come impostiamo i contenuti. Lo stesso messaggio comunicativo inviato sbrigativamente piuttosto che seguendo delle semplici regole di web writing può cambiare drasticamente il successo delle attività di email marketing a scopi promozionali o di fidelizzazione.
Questi i miei personali consigli per fare in modo che la comunicazione sia efficace:

1. Le comunicazioni devono essere brevi, a meno di non essere sicuri dell’interesse del ricevente sullo specifico problema. Ricordiamoci della legge della piramide inversa (esporre subito i concetti principali che normalmente sono esposti nelle conclusioni). L’email deve contenere da subito già nell’oggetto e nelle prime righe il suo contenuto principale, e non demandarlo a seguito di una lunga presentazione preliminare. L’utente dedicherà pochi istanti a tali punti infatti, per decidere se leggere il resto dell’email o cestinarla con un velocissimo clik.

2. L’oggetto del messaggio è sempre importante, ma anche se non è perfettamente centrato, siamo sicuri che il messaggio verrà letto in alta percentuale perché il mittente è noto e (si spera) gradito dal destinatario. Cerchiamo nell’oggetto di offrire gia il vero “valore aggiunto” che dovrebbe catturare l’attenzione e l’interesse del nostro cliente, in modo da invogliarlo a leggere il contenuto. Se dobbiamo promuovere una vacanza in inverno nel nostro hotel/wellness invece di un oggetto del tipo “proposte inverno 2008” sarà molto meglio colpire le emozioni del destinatario con un “Inverno 2008: nella neve di giorno, nel confort la sera”

3. Se abbiamo numerose cose da dire, é bene dedicare ad ogni argomento uno specifico messaggio, scaglionando gli invii. Se ad esempio vogliamo far sapere che a Trento abbiamo aperto un nuovo hotel con servizi particolari dedicati al benessere, invece di fare un messaggio di due videate con un oggetto generico e onnicomprensivo (ad esempio "Novità in arrivo"), è meglio fare due lanci diversi con due messaggi di una videata i cui oggetti, per esempio, possono essere: "Nuovo Hotel AAA a Trento: al centro dell’attenzione ci sei tu! " e " Vita e benessere a Trento: scoprilo al nuovo AAA Hotel". 

4. Quando si comunica a clienti, prospect o giornalisti una novità corposa per contenuti, è consigliato demandare gli approfondimenti a possibili link sul web, soprattutto se si vogliono monitorare i click sugli stessi e capire l’interesse di ogni specifico utente su determinati argomenti (funzioni che si trovano in ormai quasi tutte le piattaforme professionali per l’email marketing), evitando pesanti allegati e email troppo corpose anche per ragioni di “scaricabilità” delle stesse, e di leggibilità.

Oltre a utilizzare l’email per comunicare le novità e le offerte ai propri clienti, in modo da fidelizzarli da una parte o fargli acquistare proposte dall’altra, un’altro utilizzo molto importante che si può fare dell’email è quello di misurare la soddisfazione del cliente, in modo da capire, ad esempio:

  • i loro peculiari gusti, bisogni, desideri ed esigenze;
  • cosa gradiscono di più o di meno della loro struttura;
  • quali cambiamenti desidererebbero o quali nuovi servizi sarebbero loro graditi;
  • se la struttura ha soddisfatto le loro aspettative;

L’email permette di raccogliere velocemente e con costi contenutissimi i dati facendo compilare il questionario al cliente in un momento di maggior rilassamento (a casa o in ufficio) rispetto il tradizionale questionario consegnato al momento del congedo, e con maggiore lucidità e obbiettività perché non soggetto a verifiche immediate ad esempio da parte dei dipendenti dell’albergo con i quali è entrato in relazione.

E permette all’azienda di dare al cliente (nel caso il questionario non sia anonimo) risposta alle sue eventuali lamentele o ringraziamento ai suoi eventuali giudizi positivi.
Capendo e conoscendo tali dati, le strutture alberghiere possono modificare in meglio la loro struttura (fisica), i loro servizi (primari e secondari), il modo di lavorare dei loro dipendenti, le loro offerte, e soprattutto adeguare la comunicazione dei loro strumenti, soprattutto quella del sito web, che risulterà molto più mirata ed efficace rispetto al proprio target di riferimento perché più vincolate ai contenuti emersi dalla raccolta dati dell’attività di cui sopra.
L’email marketing sui propri clienti permette alle strutture turistiche così non solo di realizzare maggiori affari, ma anche migliorare la propria organizzazione e la propria offerta mantenendo un rapporto molto più stretto ed empatico con i propri clienti.
Tra le risorse in italiano reperibili in rete che consiglio per apprendere qualche tecnica in più per svolgere attività di email marketing “fai da te”:

Scrivere un’email, di Luisa Carrada
Come funzionano le newsletter che funzionano di Maria Cristina Lavazza
Email di successo, di Salesware
I consigli di Alessandro Binello
Email marketing consumer report 2008, di ContactLab

 Andrea Cappello
Studio Cappello web marketing e search engine marketing
Search Advertising – il mio blog

 

 
 

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