Registrati | Login
  

FOCUS ON MANAGEMENT BRANDING MEDIA INTERNATIONAL

Tim vuole conoscere i suoi clienti

Del: 05/04/2004

Attenzione al cliente, che diventa il vero fulcro dell’attività di marketing aziendale.
Da questa premessa è partita la realizzazione all’interno di Tim di un complesso progetto di Crm e Business Intelligence, volto a monitorare e ottimizzare il livello dei servizi di vendita, caring e assistenza tecnica.
Servizi che vengono erogati attraverso diversi canali, dal call center, al sito Internet e ai punti vendita, che devono cercare di lavorare nella stessa direzione.
Il secondo obiettivo che l’azienda di telefonia mobile si è posta è infatti quello di migliorare la customer satisfaction. Il progetto, realizzato in collaborazione con TeleAp, ha preso il via nell’aprile del 2001 ed è stato realizzato in fasi successive.
A un anno dall’avvio analizziamo insieme a Gianni Santerini, responsabile datawarehouse di Tim, come si sta evolvendo l’iniziativa.
“Il progetto avviato circa un anno fa -spiega Santerini- era molto complesso e direi che il primo elemento da sottolineare è la rapidità con cui le varie fasi sono state realizzate, tenendo conto del fatto che si è partiti da un’analisi dei processi e dei canali per arrivare alla definizione delle strategie da adottare”.
Il progetto portato avanti in Tim si articola nelle aree DW Consumer, che coinvolge la divisione consumer focalizzata sul segmento di utenti retail; DW Business, maggiormente incentrata sull’efficacia e l’efficienza dell’attività di vendita e il DW per l’Assistenza Tecnica, che pone l’attenzione sull’individuazione di aree di miglioramento a livello di servizio.
“In pratica -spiega Santerini- si realizza un monitoraggio delle chiamate, valutando quali sono i possibili problemi, quanto tempo occorre per risolverli, quanti operatori sono necessari, cercando di migliorare i risultati per ogni chiamata. È chiaro che un’analisi di questo tipo consente a Tim di lavorare in maniera più efficiente, risparmiando anche sui costi di gestione, e al cliente di essere più soddisfatto del servizio”.

                                                   Francesca Bodini
                                                                    direttore mkt

    

      Approfondisci l’articolo sul sito di Mkt.                                 

 
 

Business Video