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Crm? Tra il dire e il fare..

Del: 05/04/2004

Diversi istituti di ricerca prevedono che dal 75% all’ 80% dei programmi di Customer Relationship Management sono destinati al fallimento a causa della mancanza di una chiara strategia e per la sottovalutazione della complessità, nella transizione a livello di impresa, da un’orientamento al prodotto ad un orientamento realmente focalizzato sul cliente, con tutte le implicazioni che ne derivano, di natura organizzativa, di integrazione e di change management.

 L’impiego di tecnologie per il CRM non possono compensare l’assenza di strategie di relazione, le quali devono essere costruite su obiettivi precisi, chiaramente esplicitati, delimitati temporalmente e misurabili.

Le tecnologie sono solamente uno strumento, sta a noi farne il migliore uso possibile.
Non serve a molto dotarsi di strumenti sofisticati per analizzare il comportamento degli utenti se non si è disposti ad adattare l’organizzazione aziendale per differenziare le azioni per la soddisfazione dei diversi segmenti di clientela che l’impresa ha deciso di servire.

Essere consumer centric significa costruire e mantenere una relazione con i clienti; ciò non significa che dobbiamo mantenere la relazione con tutti i clienti.

Possiamo pertanto scegliere di privilegiare quelli per noi profittevoli e cercare di portare alla profittabilità quelli non profittevoli oppure decidere di non trattenerli.
Porre il cliente al centro dell’attenzione significa costruire una relazione di lungo periodo mutuamente vantaggiosa per:

» costruire un dialogo volto alla creazione del “valore” per il cliente da un lato e alla determinazione della profittabilità per l’impresa dall’altro

» progettare strategie volte ad incrementare la customer loyalty dei clienti ritenuti più profittevoli

» trasformare la loyalty del cliente in occasioni per incrementare ulteriormente il “customer value” da una parte ed il profitto dall’altro

» far tendere tutta l’organizzazione dell’azienda in modo coordinato verso il consumatore, ivi inclusi tutti i punti di contatto (touchpoints) siano essi mezzi di comunicazione (e-mail, call center,..) siano essi canali di vendita (punti vendita, internet, catalogo….) in modo che il cliente possa scegliere il canale/mezzo che in quel momento reputa più rispondente alle sue necessità per acquistare o interagire con l’impresa.

 
 

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