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Siete davvero pronti per il CRM?

Del: 05/04/2004

Che cosa hanno in comune imprese come Dell, Amazon.com, Orange, Virgin Atlantic, Tesco?
Tutte le società citate stanno investendo in modo molto consistente in progetti di CRM, ma non è questo che le contraddistingue. Se volete avere una risposta precisa basta chiedere ad uno dei loro clienti di descrivere “l’esperienza” che hanno avuto nel corso dell’intero processo di acquisto.
Qualità, affidabilità del prodotto, accattivanti campagne di comunicazione non sono più un elemento distintivo; cominciano ad essere numerose le imprese di ogni dimensione che possono vantare un equilibrato “marketing mix”.
Molte di esse stanno prendendo in considerazione il CRM per ottenere un vantaggio competitivo sui concorrenti, ma sono davvero pronte?
Il CRM è un percorso strategico che non può essere percorso a metà, impone un cambiamento radicale dell’approccio al cliente. Un breve check up per verificare il livello di orientamento al cliente. E’ cosi oramai è tutto deciso, avete partecipato a diversi seminari sul CRM, vi sono state presentate diverse case histories di successo che vi hanno illustrato esempi concreti di fidelizzazione della clientela, aumento della produttività, riduzione dei costi grazie al customer relationship management.
Il board aziendale non ha più dubbi: priorità per l’anno in corso è “l’introduzione in azienda del CRM, così come era stato fatto precedentemente con la certificazione per la “qualità”. Vi è stato affidato l’ingrato compito di occuparvene. E’ la vostra grande occasione, l’esperienza non vi manca, conoscete molto bene le piattaforme tecnologiche, altrettanto bene le diverse modalità di utilizzo del datawarehouse per l’analisi delle performance di business. Le problematiche di integrazione dei diversi database vi sono note, così come i diversi modelli di analisi dei dati e di previsione attraverso tecnologie per il datamining.
Avete senza dubbio un bagaglio culturale e professionale di primissimo piano e siete la persona più qualificata in azienda, tuttavia il compito che vi è stato affidato è certamente gravoso e quindi sono del tutto normali le incertezze ed i pensieri che stanno percorrendo sia il lato sinistro, sia quello destro del vostro cervello. Vi state domandando se avete fatto bene ad accettare l’incarico o se state invece entrando in un terreno minato da cui difficilmente riuscirete ad uscire. Si è vero non siete soli, vi sta affiancando una società di consulenza di primissimo piano ed un system integrator tecnologicamente all’avanguardia e con un’ottima reputazione a livello internazionale.
Il consiglio di amministrazione vi ha dato un incarico difficile, ma vi ha anche dato a disposizione ingenti risorse finanziarie, umane e tecnologiche. Le aspettative sono quindi molto alte. Siete sicuri di essere nelle migliori condizioni per operare?
E’ davvero pronta la vostra azienda per porre il cliente al centro dell’attenzione, vi verrà dato tutto il supporto che vi serve quando le chiederete un profondo cambiamento? In altre parole è davvero pronta la vostra azienda per il CRM?
Esiste una reale volontà di porre il cliente realmente al centro dell’attenzione o il CRM rappresenta una costosa moda passeggera in attesa di nuove “killer application”?

Per dare risposte a queste domande...approfondisci l’articolo nel documento allegato!                                  

                                                                     Maurizio Goetz
                                                           Consigliere Direttivo AISM
                                                     Consulente di Marketing Digitale
                                                                 m.goetz@infinito.it
 
 

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