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Il Wrm per trasformare le relazioni col cliente

Del: 06/04/2004

La relazione con il cliente è oro. È lo scopo stesso dell’impresa. Costruire con lui relazioni personalizzate di lungo periodo è possibile solo attraverso la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo. Il Crm mira alla costruzione di relazioni individuali per poter aumentare il livello di soddisfazione del cliente, ponendo così le basi per una sua reale fidelizzazione.
Questa attitudine al riconoscimento della centralità della persona ha come scopo la creazione di un valore aggiunto che va a beneficio sia del cliente sia dell’impresa. Su questo semplice principio si fonda anche il Web Relationship Management (Wrm), l’insieme degli strumenti di rete basati sulla relazione digitale e indirizzati alla vendita di soluzioni complesse.
La puntuale raccolta di informazioni da parte dell’azienda rende il profilo di ogni contatto focalizzato sulla tipologia di relazione esistente e sulle opportunità che il contatto ha o potrà esprimere in futuro. In questo modo è possibile realizzare nuove opportunità di business intervenendo dove il cliente ha effettive esigenze.

Chi è il mio cliente?
L’azienda deve conoscere l’identità dell’interlocutore, comprese e-mail, profilo della società d’appartenenza, riferimenti postali e telefonici; l’azienda deve considerare la relazione come quella dimensione che caratterizza il livello di interazione e conoscenza dell’interlocutore, e definire una scala della relazione ponendo come parametri valutativi la qualità e la quantità dei momenti d’incontro con la persona.
L’unione tra l’identità delineata dai dati raccolti, la relazione e le opportunità conseguenti permette la creazione di un preciso quadro d’insieme, punto di partenza per indirizzare un processo di marketing vincente.
Trasformare in business le relazioni digitali è dunque la nuova frontiera: una meta raggiungibile se la relazione digitale è profilata in modo dinamico.
Oggi la rete offre alle aziende l’opportunità di raggiungere audience specifici, di interagire attivamente con gli interlocutori con modalità non consentite dai media tradizionali. In rete è possibile creare un canale primario per la vendita di soluzioni complesse che possono essere proposte solo se alla base esiste una relazione digitale. Il Wrm indirizza le diverse tipologie d’interazione in un unico processo basato sulla profilazione dinamica della relazione digitale.

                                                           Mario Bucchich  
                                                          direttore marketing di Webegg


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