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Contact Center come mezzo di CRM

Del: 07/01/2005

“I consumatori sono saturi e hanno poco tempo”, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea, in un articolo comparso su una prestigiosa rivista specializzata.

La frase sintetizza con grande efficacia le caratteristiche principali dei consumatori moderni, sperduti nella giungla pubblicitaria e nella grande varietà di offerta di prodotti e servizi e al contempo stretti nella morsa del tempo.

Se - come ricordava Lorenzo Montagna, nel libro “Lavapiubianco.biz - Marketing, business e web” - la casalinga di Voghera è morta, ad acquistare prodotti e servizi oggi è sua figlia, certamente più critica, informata e attenta all’etica della marca, ma anche meno fedele, vittima del bombardamento mediatico e distratta da mille brand.

Per questo, molte aziende da “product oriented”, hanno ritenuto opportuno cambiare strategie di business e comunicazione, ponendosi un unico obiettivo, il cliente.

Secondo questo nuovo orientamento, le esigenze dei clienti costituiscono il principale driver delle scelte strategiche d’impresa, finalizzate a costruire nel tempo una “customer base” fedele, che consenta, in un circolo virtuoso, di massimizzare il ritorno dal cliente.

La Customer Care, pertanto, è sempre più un must imprescindibile, secondo una logica per cui a fare la differenza non sono più i meri prodotti ma i servizi che si possono garantire.

Il concetto di brand loyalty è infatti morto insieme alla celeberrima casalinga di Voghera.
In questo contesto si deve inserire il forte incremento delle applicazioni di CRM: “Riconoscendo la centralità del cliente come fattore primario per il successo, il CRM costituisce per le aziende una strategia di business progettata per incrementare costantemente la soddisfazione dei propri clienti, massimizzando quindi i profitti dell’azienda.
Tuttavia, le incertezze relative alle prospettive economiche impongono alle aziende di ponderare tali obiettivi strategici di orientamento al Cliente con una sempre maggiore efficienza produttiva, finalizzata ad un contenimento dei costi”, afferma Enzo Quarenghi, Responsabile della linea di offerta “Channel Optimization & Integration” di Key Partners.
La soluzione a questo trade-off è rappresentata dal Contact Center, uno dei principali strumenti di CRM che consentono di incrementare la customer satisfaction e di conseguenza la customer loyalty, nell’ambito di una strategia aziendale di cost reduction.

Attraverso l’integrazione di diversi canali (telefono, sms, web, fax, e-mail e chat), il Contact Center rappresenta infatti un strumento a basso costo ma estremamente efficace nella gestione del contatto con il Cliente oltre che consolidato sia sul fronte delle tecnologie utilizzate che su quello del risparmio di costi.
Questa affermazione risulta essere ancora più vera se calata all’interno di particolari Industry. Uno studio Key Partners ha infatti dimostrato che, nel settore dei Financial Services, il costo medio di una transazione al telefono (stimato in circa € 2,50) è pari a circa la metà della stessa transazione effettuata allo sportello (€ 5,00), a circa 1/5 nel caso di impiego del “risponditore automatico” (€ 1,00) e ad 1/50 se si utilizza il canale “web” (stimato in circa € 0,10). Pertanto, la soluzione del Contact Center può potenzialmente garantire un enorme risparmio di costi per gli istituti di credito con un alto numero di servizi forniti.

                                                              Fausto Bartalotta
                                                                   Senior Analyst Key Partners

Approfondisci tutta l’analisi nell’allegato!


Allegati:
Contact Center

 
 

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