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FOCUS ON MANAGEMENT BRANDING MEDIA INTERNATIONAL

A proposito di fidelizzazione

Del: 28/01/2005

Le crisi hanno un effetto dirompente sull’evoluzione delle strategie di marketing.
La frammentazione delle audience, il progressivo aumento dei costi di acquisizione dei clienti sta portando un numero sempre crescente di imprese a considerare i progetti di fidelizzazione della clientela una priorità per i prossimi dodici mesi.
Fidelizzare un cliente costa fino a sette volte meno che acquisirne uno nuovo.
Diversi studi stanno rilevando che è in crescita il numero di aziende in Europa che pensano di utilizzare internet proprio per strategie di fidelizzazione della loro clientela.

Loyalty is not only about loyalty programs
Già nel 2000 una ricerca di Jupiter Communications (oggi Jupiter Research), in tema di fidelizzazione, ha rivelato che oltre il 75% dei consumatori on line facenti parte del suo campione di rilevamento, hanno partecipato a qualche forma di “loyalty program”, ma solo pochissimi hanno dichiarato di ritenere questi programmi un elemento motivazionale per l’incremento dei loro acquisti on line.
"Loyalty is not only about loyalty programs," ha dichiarato Melissa Shore, senior analyst di Jupiter Communications. “I consumatori ritornano sui siti in cui ricevono un valore tangibile dal loro essere fedele. Questo valore può essere un eccellente servizio, offerte personalizzate o aggiornamenti attraverso e-mail. I Player dell’e-commerce devono creare una on line experience per gli user nella quale i clienti possano vedere nelle transazioni via internet un beneficio e non un deficit”- ha concluso Melissa Shore.

Il problema della fidelizzazione, ovviamente, non riguarda solo le imprese dedite all’e-commerce. La loyalty è importante per ogni marketer. Alcune tra le nuove compagnie aree di maggior successo negli Stati Uniti hanno abbandonato i programmi per frequent flyer privilegiando invece una migliore relazione con i clienti e migliorando il servizio e la customer experience. I programmi frequent flyer si propongono di fidelizzare il consumatore offrendogli “miglia gratuite di volo” in cambio della sua fedeltà.
Spesso il consumatore ha in tasca diverse card, e acquista i biglietti aerei secondo la sua convenienza se non gli viene data alcuna “motivazione” ad essere fedele ad una compagnia aerea...

                                                     Maurizio Goetz 
                                         Consulente di Marketing Digitale
                        Consigliere Direttivo Associazione Italiana Marketing
                                                   m.goetz@infinito.it

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