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Il marketing di relazione

Del: 02/02/2005

Il patrimonio più importante per un’azienda è il suo rapporto con i clienti: dal momento che molti sono i casi in cui i prodotti/servizi sono già disponibili sul mercato e tendenzialmente indifferenziati il focus del nuovo marketing deve essere il dialogo, non il prodotto”.
                                                                    (Don Peppers)

L’affermazione di Don Peppers suona quasi come una conditio sine qua non per quanti interpretano la gestione della relazione con il cliente come la chiave per competere con successo nell’attuale contesto competitivo, pena il reale rischio di estinzione.

A questa, se ne potrebbero aggiungere mille altre, tra le quali, tuttavia, spicca quella, famosa, pronunciata quasi come un manifesto da Seth Godin, Responsabile Marketing di Yahoo “Molte società saranno costrette a cambiare il loro modello di business o saranno estromesse dal mercato. E’ il momento di affinare le tecniche di semina per ottenere un migliore raccolto”.

La solidità del rapporto che un’azienda instaura con i propri clienti è, oggi più che in passato, direttamente proporzionale al suo valore.

Il punto di partenza deve essere una maggiore conoscenza della cultura customer oriented e, di conseguenza, una migliore capacità di interagire con il cliente costruendo relazioni solide, durature e importanti.
In altri termini, non si tratta solo di conoscere il cliente, ma anche di individuare il suo futuro “ciclo di vita”.
La curva del percorso evolutivo del marketing aziendale tende, infatti, sempre più verso il costante potenziamento dei legami relazionali con i clienti, il fulcro intorno al quale gravitano le strategie aziendali.

Da questo punto di vista, la diffusione delle nuove tecnologie di rete ha permesso al marketing di espandere le proprie potenzialità di comunicazione disponendo di una crescente quantità di informazioni e di nuove possibilità di analisi e interpretazione del mercato.
In particolare, lo sviluppo della Net Economy ha condotto all’elaborazione di avanzati e consolidati modelli integrati di gestione aziendale che consentono di raggiungere obiettivi come la ristrutturazione dei processi di comunicazione sia interni che esterni l’azienda, oltre che la definizione di azioni e relazioni volte a creare valore per il cliente finale; un valore che si fonda sempre più su una piena conoscenza delle caratteristiche primarie del proprio interlocutore (da sondare sia in fase di pre sale che in quella di delivery) al fine di comprenderne appieno il potenziale.

Più precisamente, le aziende oggi all’avanguardia si distinguono per l’applicazione di una versione evoluta e mirata del CRM: il CVMCustomer Value Management, strategia che, a partire dalla misurazione del valore potenziale dei clienti per arrivare alla definizione di piani di retention e al monitoraggio dei risultati, rappresenta la nuova frontiera per customizzare prodotti e servizi secondo le specifiche esigenze del cliente finale capitalizzandone, al contempo, il rapporto.

                                                             Paola Lazzarini
                                                          www.keypartners.it
                                                        

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Allegati:
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