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L’analisi dei clienti in aiuto al CRM

Del: 03/03/2005

La capacità di un’azienda di gestire in modo efficiente la relazione con i clienti è un elemento fondamentale per affermare il proprio brand e acquisire un vantaggio competitivo apprezzabile.

Come afferma Philip Kotler il mantra originale del marketing è “identificare i bisogni e soddisfarli”: le aziende individuano i bisogni intervistando i clienti e preparando una soluzione adeguata per ognuno di essi.
Per valutare l’opinione del cliente su un determinato prodotto e per determinare quali siano i problemi più diffusi e le esigenze più necessarie, vengono saltuariamente condotti dei sondaggi o dei focus group su un campione di clientela.
I risultati di questo approccio, sebbene attendibili, sono comunque da riferirsi sempre a un campione, un gruppo selezionato di clienti.
Il testo di messaggi email, i commenti nelle survey, le note nei record delle chiamate telefoniche al Call Center, le chiamate telefoniche stesse (grazie a sistemi di traduzione da conversazione a testo) e i database sono fonti ricchissime di informazioni soggettive e qualitative in grado di rivelare le attitudini e le intenzioni dei clienti: una costante osservazione e analisi di questi dati permette di influire positivamente sui processi decisionali e strategici dell’azienda.
Tali informazioni sono difficilmente accessibili perchè conservate in formati non strutturati, mentre i CRM lavorano tipicamente con dati strutturati o formattati (numeri, attributi e valori).

La mancata interpretazione dei dati riguardanti i clienti ha un alto prezzo: il costo è misurato in vendite mancate, migrazione dei clienti e scarsa capacità previsionale. Il rischio di perdita di clienti a cui va incontro un’azienda che non è in grado di comprenderne le esigenze è altissimo e alti sono i costi correlati: per l’acquisizione di un nuovo cliente un’azienda spende cinque volte di più che per il suo mantenimento con un’opera di fidelizzazione. 

                                                       Stefano Bonacina
                                              stefano.bonacina@intelligrate.it

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Allegati:
L’analisi automatica dei contatti

 
 

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