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CRM nei financial services

Del: 04/03/2005

Le società di servizi finanziari, a livello worldwide, hanno investito, nel corso del 2004, più di 5 miliardi di dollari in tecnologie connesse al Customer Relantionship Management (CRM) e tale importo si prevede sia destinato a crescere fino ai 7,1 miliardi di dollari del 2008.

Investimenti così imponenti hanno sicuramente generato importanti miglioramenti in termini di efficienza e di automatizzazione dei processi di gestione della Clientela, ma allo stesso tempo non si sono di fatto tradotti in aumenti generalizzati della customer satisfaction e della retention dei clienti, elementi strategici per massimizzare le opportunità di cross e up selling e, da qui, per migliorare le revenues degli istituti finanziari stessi.

La fidelizzazione della propria clientela viene così ad essere considerata la chiave per costruire un vantaggio competitivo nel medio lungo periodo: a questo proposito, da un recente studio condotto da Bain & Co., è emerso il risultato sbalorditivo che, a fronte di un aumento delle customer retention del +5%, si è in presenza di un aumento delle revenues del +125%.
Tuttavia, i brillanti risultati teorici della survey condotta da Bain & Co. si scontrano duramente con i dati che provengono dalla realtà dei Financial Services.
Da una recente ricerca condotta da Bearing Point, che si basa su interviste condotte a oltre 200 top manager dei principali istituti finanziari mondiali, è emerso infatti che meno di un quarto degli intervistati ritiene che i propri Clienti siano sufficientemente soddisfatti dei servizi ricevuti da raccomandarli a parenti o amici.

Come è allora possibile che i grandi istituti finanziari, dopo aver investito miliardi di dollari in sistemi di CRM per essere più “vicini” ai propri Clienti, si trovino a dover fronteggiare l’emergenza di Clienti che non si sentono poi così coccolati e che sono solo parzialmente soddisfatti dei servizi ricevuti, tanto da non consigliare il servizio che loro stessi utilizzano per depositare i propri soldi?

Si può concludere che i grandi investimenti in progetti CRM abbiano fallito rispetto alle aspettative iniziali?
La risposta a tale domanda non può che essere negativa e non deve essere, in effetti, ricercata nel fallimento degli investimenti in tecnologie CRM, che hanno consentito, nella maggior parte dei casi, di fornire alle aziende potenti strumenti di analisi e di gestione integrata dei canali di contatto con i propri Clienti, aumentandone l’efficienza e riducendone al contempo i costi.

                                                       Fausto Bartalotta
                                                 Senior Analyst Key Partners

Approfondisci tutto lo studio nel documento allegato!


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