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Analisi della Customer Experience

Del: 27/05/2005

Per un azienda il mantenimento di un buon livello di vendite e di loyalty dei propri clienti passa attraverso la comprensione delle loro esigenze e l’abilità di adattarsi ai loro comportamenti nel breve e nel lungo termine: che si tratti di canali online o tradizionali, i clienti gravitano intorno a business in grado di offrire una ricca e significativa User Experience che non solo vada incontro alle loro esigenze, ma sia anche in grado di anticiparli.

La gestione della Customer Experience (ovvero il Customer Experience Management, o per brevità CEM) è una vera e propria disciplina che ha il compito di tracciare i contatti degli utenti attraverso le interazioni nei diversi canali, utilizzare la conoscenza dei propri clienti e contestualizzarla per massimizzare il servizio, e quindi fornire un’esperienza che crei un legame con l’azienda.

Spesso si sente affermare che la Customer Experience di un consumatore nei confronti di un’azienda influenzi la sua percezione verso il brand e, in effetti, è da intendersi come il culmine di una serie di attività di costruzione del marchio, ovvero, il punto in cui un cliente decide che potrà avere abbastanza fiducia per mettere l’azienda alla prova e acquistarne, quindi, i prodotti o i servizi.
L’analisi dell’esperienza del cliente è un punto attraverso cui passare per costruire una robusta loyalty: i due concetti, infatti, sono strettamente collegati e chi è familiare con il modello di Customer Loyalty Management (CLM) ben comprenderà la consistenza del suo impatto.

È da precisare però che nella costruzione del legame cliente-azienda non contribuisce solo la Customer Experience: i compratori, ad esempio, valutano l’offerta di un’azienda anche sulla base dei suoi concorrenti e solitamente prima di acquistare si sono già formati un’immagine del brand della società e dei suoi prodotti.
Questo rende il concetto di loyalty più esteso di quello dell’experience, poiché comprende ciò che il consumatore percepisce del brand e del suo valore, in aggiunta alla sua esperienza personale. Naturalmente tutto questo non toglie nulla all’importanza dell’esperienza: dopo essere diventate clienti, infatti, le persone decidono di ricomprare soprattutto sulla base di questa componente.

I compratori inizialmente scelgono un’azienda sulla base dell’immagine, delle promesse del brand e sulla competitività del prezzo, ma la loro esperienza di solito ha la precedenza sull’immagine e sul valore.
Questo processo è vero in particolar modo nel B2B, ma si applica regolarmente e con successo anche ai comportamenti dei consumatori.

                                                     Stefano Bonacina
                                           stefano.bonacina@intelligrate.it

Approfondisci lo studio sulla Customer Experience nell’allegato!

Allegati:
Analisi della Customer Experience

 
 

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