Pubblicato: 19 dicembre 2017

Come ci fa sentire un Customer Engagement Proattivo?

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Stai acquisendo i clienti potenziali in modo efficace, oppure semplicemente lasciando che il destino faccia il suo corso, sperando di siglare nuovi contratti affidandoti agli approcci e alle metriche più comuni? E che dire, invece, della conservazione di quelli esistenti? I tuoi metodi tradizionali sono allineati a esigenze e a scenari demografici in costante evoluzione? Di fatto, è dimostrato che l’engagement proattivo non solo migliora le percentuali di nuove vendite, ma incrementa anche gli investimenti, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Qui di seguito condividerò alcuni esempi vissuti in prima persona per dimostrare che cosa si intende per customer engagement proattivo, e cosa cambia quando non viene adottato e applicato.

 

  1. Un buon customer service è ancora una strategia vincente
  2. Non dare per scontata la fidelizzazione
  3. Un Customer Engagement Proattivo ben fatto

 


Un buon customer service è ancora una strategia vincente

Di recente mi è capitato di cercare online un servizio di noleggio furgoni. Ho visitato alcuni siti web popolari e ben pubblicizzati per conoscerne le rispettive opzioni e tariffe e alla domanda di un preventivo, ogni società mi ha richiesto informazioni di contatto, sede di ritiro e consegna, date di noleggio e dimensioni del furgone di cui avevo bisogno. I prezzi erano tutti molto simili, ma il riscontro avuto e l’esperienza vissuta decisamente no.

 

Non avendo trovato un’alternativa migliore, dopo circa una settimana ho deciso di proseguire con la richiesta di noleggio. Scegliere una società tra quelle già sondate non è stato impegnativo, visto che una in particolare mi aveva inviato un paio di messaggi con le proprie offerte. Di fatto, interagendo con me attraverso un canale ben focalizzato, aveva acquisito un grande vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza, e grazie al suo riscontro si era guadagnata la mia attenzione, semplificando il processo di ricontatto e offrendomi inoltre un bello sconto.

 

In tutto questo l’attività di engagement proattivo mi ha quindi permesso di richiamare l’azienda e parlare con un loro agente grazie a un semplice click. E non solo. Al primo contatto sapeva già chi fossi e perché stavo chiamando, rendendo l’esperienza più agevole. Un grande sollievo. Chiudendo il contratto, l’agente ha inoltre esteso del 10% lo sconto iniziale. In definitiva si è trattata di una delle migliori Customer Experience vissute da tempo.

 

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Non dare per scontata la fidelizzazione

Nella stessa settimana, a causa di un paio di problemi ho dovuto comunicare più volte con la società di noleggio auto che mi serve da oltre 10 anni. Da notare che, dopo dozzine di noleggi, non mi aveva mai contattato proattivamente. Ecco che ad ogni nuova chiamata, il primo agente non era in grado di assistermi, dovendo quindi trasferirmi a un altro reparto, che mi chiedeva nuovamente le stesse informazioni.

 

Sebbene alla fine almeno un problema fosse stato risolto, l’altro è finito in mano al team di fidelizzazione. Più di due settimane dopo tuttavia, non avevo ancora ricevuto alcun riscontro. Ho deciso così di mettere in copia in un messaggio email il loro presidente, indicando che avevo intenzione di rivolgermi a un’altra società di noleggio. La loro risposta non solo è stata forzata, ma anche decisamente insufficiente, producendo in definitiva una Customer Experience che non avrebbe potuto essere peggiore, specialmente se confrontata con quella dell’esempio precedente.

 

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Un Customer Engagement Proattivo ben fatto

La mia esperienza con l’engagement proattivo calza a pennello con quanto, in Genesys, raccomando ai miei clienti. In particolare parliamo dei seguenti principi:

1. Conosci i tuoi clienti: capisci chi sono, la loro storia con la tua azienda e le loro preferenze.

2. Semplifica i loro contatti: offrire un customer service attraverso più canali, tra cui telefono, web chat, email e testo, non è un’opzione facoltativa, ma obbligatoria. Incontrali là dove si trovano.

3. Soddisfa le loro esigenze rapidamente: più trasferimenti, mancanza di riscontro al contatto e soluzioni fornite in ritardo genereranno sempre lo stesso risultato per le aziende: clienti meno fidelizzati e vendite mancate.

4. Aggiungi alcuni vantaggi: fai stare bene i clienti e aggiungi valore ovunque tu possa farlo. È come mettere la panna montata su una torta già buonissima. Ne beneficerà il tuo fatturato.

Sebbene il customer engagement proattivo sia di per sé una formula piuttosto semplice da definire, richiede l’infrastruttura migliore per riuscire a dare il meglio. Operare e interagire con i clienti potenziali ed esistenti utilizzando una soluzione di customer engagement omnicanale si rivela un elemento chiave non solo per sviluppare nuovo business, ma anche per non deludere i clienti attuali. La giusta soluzione consente di operare in modo coerente e costante attraverso i vari canali, rispondendo in modo efficiente alle esigenze dei clienti e fornendo il contesto necessario all’offerta di un’esperienza sempre eccezionale. In definitiva, è questo che fa la differenza tra una Customer Experience positiva e una negativa.

 

 

Di Scott Armstrong, Senior Principal Strategic Business Consultant di Genesys

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