Pubblicato: 1 settembre 2017

Chatbots, o il futuro della Customer Engagement

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L’era dei robot potrebbe essere più vicina di quanto pensiamo. I principali passi avanti nel campo dell’Intelligenza Artificiale negli ultimi anni hanno fatto sì che i chatbots siano diventati parte integrante dell’esperienza quotidiana che le aziende offrono ai clienti – in particolare nel settore bancario, in quello delle telecomunicazioni e nel mondo retail. Ciò porta a prevedere cambiamenti significativi nel mercato del lavoro: McKinsey Global Institute ipotizza che quasi la metà delle attuali attività di lavoro possa essere automatizzata entro il 2055, grazie ai progressi nella robotica e nell’automazione. Per le aziende, l’interesse verso l’Intelligenza Artificiale, la robotica e i chatbots risiede nell’efficienza operativa e nel taglio dei costi, ma anche nelle rilevanti interazioni con i clienti che queste tecnologie sono in grado di generare. Uno studio internazionale di Accenture rileva che il 79% dei professionisti del settore bancario ritiene che l’Intelligenza Artificiale ​​rivoluzionerà il modo in cui si acquisiscono informazioni e si interagisce con i clienti. All’inizio di quest’anno al Mobile World Congress, il provider inglese di telefonia mobile 02 ha annunciato il suo investimento in Intelligenza Artificiale per sostituire gli esseri umani nell’area del customer service. Secondo Affinion, non c’è dubbio che l’Intelligenza Artificiale sia vantaggiosa sia per i clienti sia per le imprese, ma ci saranno sempre momenti in cui è necessaria un’interazione umana. Allora, dov’è che l’Intelligenza Artificiale può giocare un ruolo centrale nell’ambito delle strategie di customer engagement delle aziende?

 

Da funzionale ad amichevole
Fino a poco tempo fa, i chatbots avevano soprattutto un ruolo funzionale, ad esempio la gestione delle domande di sicurezza necessarie per stabilire un contatto tra i clienti e una persona in carne e ossa. Ora l’Intelligenza Artificiale sta diventando sempre più sofisticata e in grado di rispondere ad una serie di richieste dei clienti. Ad esempio, la banca svedese Swedbank si è dotata dell’assistente web Nina che è capace di gestire una media di 30.000 conversazioni al mese e più di 350 diverse domande da parte dei clienti. Questo livello di customer service è quello che molte aziende stanno cercando di implementare, in quanto emula l’ampiezza e la cura del servizio gestito da persone tramite la funzionalità chatbot. Per molti consumatori, Alexa di Amazon e Siri di Apple sono ormai compagne di tutti i giorni: l’Intelligenza Artificiale li aiuta a scrivere, a fare acquisti online e riprodurre musica attraverso il comando vocale. L’adozione di questi sistemi da parte dei clienti è elevata: si stima che Siri gestisca più di 2 miliardi di comandi alla settimana, mentre il 20% delle ricerche su Google da telefoni Android in America avviene tramite ricerca vocale.

 

Mai lontana dall’innovazione, Amazon continua a fare da apripista, anticipando l’evoluzione che riguarderà ciascuno di noi nell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale all’interno delle nostre case. La Società ha recentemente annunciato il lancio di Amazon Look, che ha tutte le funzionalità dei suoi prodotti Echo ed è anche in grado di scattare foto tramite comando vocale e fornire consigli di stile attraverso una combinazione di apprendimento automatico e consigli forniti da esperti di stile. In un futuro non troppo lontano i chatbots assumeranno un ruolo sempre meno statico e saranno in grado di entrare maggiormente in relazione con i bisogni dei consumatori: per esempio occupandosi del cambio del provider delle utility o offrendo un servizio di concierge per la prenotazione di voli aerei in base allo “storico” del browser. L’assicurazione online Lemonade sta già diventando un benckmark nel suo settore: all’inizio del 2017, il suo assistente virtuale Jim ha stabilito un record mondiale essendo riuscito a processare, elaborare e pagare una pratica in soli 3 secondi – senza generare documenti cartacei. Se le aziende riescono ad offrire ai loro clienti la tecnologia che offre vantaggi economici e risparmio di tempo, ciò potrebbe portare ad un maggiore coinvolgimento, alla fedeltà e all’advocacy.

 

Superare il servizio umano
Possiamo aspettarci di vedere come l’Intelligenza Artificiale aggiunga valore reale all’esperienza del cliente in tutti quei contesti in cui viene valorizzata la sua capacità di reagire immediatamente al comportamento del cliente stesso e adattare il servizio di conseguenza. Ad esempio, nella registrazione dei dati nell’ambito di attività di assistenza cliente, la maggiore rapidità consente di analizzare più dati e di potenziare le interazioni future. La tecnologia reattiva può anche contribuire ad una migliore gestione delle reazioni negative dei clienti, intervenendo in diretta e sovrascrivendo le comunicazioni pre-programmate, ad esempio evitando di chiedere ad un cliente che ha appena cancellato un volo di commentare la sua esperienza relativa proprio a questo volo.

 

Si può programmare l’intelligenza emotiva?
Il valore del servizio clienti gestito dalle persone si basa sulle capacità di comprendere lo stato emotivo del cliente, ad esempio tramite il volume e il tono della sua voce. Il personale può adattarsi e rispondere di conseguenza, gestendo l’eventuale insoddisfazione del cliente. Anche se è evidente che la tecnologia chatbot sta evolvendo per offrire sempre più servizi, la grande questione aperta circa il suo ruolo nell’esperienza del cliente è se sarà mai così avanzata da poter comprendere le complessità del comportamento umano. La risposta potrebbe essere positiva: un team di scienziati informatici in Cina ha recentemente annunciato lo sviluppo di una Emotional Chatting Machine (ECM), in grado di produrre risposte sensate, che includono anche emozioni come felicità, tristezza o disgusto nella conversazione. L’ECM è alimentata da un algoritmo di “classificazione delle emozioni” che ha imparato a individuare l’emozione da 23.000 post presi dal sito di social media cinese Weibo. La ricerca ha rilevato che il 61% degli esseri umani che hanno provato la macchina dichiara di preferire le versioni emotive al chatbot neutro. Anche se questa ECM è benlontana dal poter essere utilizzata in modo massivo, siamo di certo davanti ad una svolta significativa che vedrà i chatbots evolvere da ruoli bidimensionali e limitati a ruoli che prevedono anche l’intelligenza emotiva. Se i chatbots saranno in grado di diventare più umani, il servizio clienti potrebbe evolvere ulteriormente, superando le previsioni del McKinsey Global Institute.

 

In che modo le aziende possono prepararsi per soddisfare le esigenze dei millennials?
Secondo un sondaggio globale rivolto ai Millennials dalla società di pubblicità mobile Retale, l’86 per cento ha dichiarato che i marchi dovrebbero utilizzare i chatbots per promuovere offerte, prodotti e servizi e il 58% degli intervistati che avevano interagito con un chatbot sui social ha valutato l’esperienza in modo positivo. La ricerca ha anche rilevato che il 53% di coloro che hanno interagito con i chatbots richiede loro una maggiore accuratezza, rilevando così le grandi aspettative che ci sono nei confronti di questa innovazione tecnologica. Ciò significa che le organizzazioni devono pianificare sin d’ora come rispondere alle esigenze dei millennials nei prossimi 10 anni, adottando un approccio multicanale che permetta ad aziende e clienti di operare e confrontarsi quotidianamente sulle stese piattaforme. L’utilizzo dei chatbot sta andando ben oltre le app e i servizi telefonici: ad esempio, Whatsapp e Facebook hanno superato il concetto di piattaforme peer-to-peer creando ambienti che consentono alle aziende e ai consumatori di interagire tra loro, oltre a permettere ai clienti di utilizzare l’Intelligenza Artificiale per pagare le bollette, fare acquisti e trasferire denaro a famiglie e amici.
In definitiva il futuro dei chatbots consiste nell’utilizzare l’Intelligenza Artificiale per portare vantaggi ai consumatori. Ad esempio, ricordando a un consumatore che deve aggiornare la propria polizza assicurativa e fornendo consigli basati sul suo stile di vita o prenotando automaticamente un taxi all’aeroporto non appena è stata effettuata la prenotazione di un volo. In futuro i chatbots potranno non aver più bisogno nemmeno di uno schermo o un dispositivo; Gartner leader mondiale nella consulenza strategica, ricerca e analisi nell’information technology, prevede che l’interazione con i chatbots non richiederà alcuna impostazione particolare: la tecnologia capirà e farà semplicemente ciò che le viene richiesto. Se dunque aziende ed organizzazioni saranno in grado di investire in tecnologia con l’obiettivo di rendere più facile la vita dei clienti con interazioni intelligenti e articolate, saranno sicuramente sulla strada giusta per stabilire un più profondo legame di impegno e lealtà.

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