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Pubblicato: 24 Maggio 2017

I consumatori e l’importanza della Customer Experience

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Le aziende prestano sempre maggiore attenzione ad offrire un servizio clienti di qualità, incontrando così le aspettative dei clienti che, dal canto loro, includono il customer service fra i principali fattori di scelta nel momento in cui devono fare un acquisto. Sono questi i principali risultati della ricerca Customer Service Barometer 2017 di American Express, condotta a livello globale, che riporta i dettagli del caso italiano.

 

Oltre un terzo degli intervistati (37%) ritiene infatti che le imprese abbiano accresciuto i loro sforzi per offrire un buon servizio clienti (in aumento dal 31% registrato nel 2014): un risultato che pone le aziende del nostro Paese al vertice della classifica europea e seconde solo a quelle statunitensi. Mentre è calato significativamente (28% vs 38% nel 2014) il numero di quanti ritengono che non venga riposta attenzione ai servizi di customer service. Ciò ha consentito di incontrare le aspettative dei clienti sul tema (62%) o addirittura di superarle (4%). Rimane però una fetta importante di quanti non vedono ripagato quanto atteso: il 28%, in calo di ben sei punti rispetto al 2014. Se ben tre quarti dei consumatori ritengono che un buon rapporto qualità-prezzo sia un fattore molto importante nel momento in cui devono effettuare un acquisto, il 59% pensa che un fattore determinante sia dato invece dalla qualità del servizio clienti. A sottolineare l’importanza di tale aspetto, quasi il quaranta percento degli intervistati ha dichiarato di aver speso di più con un’azienda grazie ad esperienze di servizio clienti positive, mentre il 43% è disposto a spendere di più con una società in grado di fornire un servizio clienti eccellente. In ottica futura, gli aspetti che i consumatori vorrebbero vedere migliorare maggiormente nel corso dei prossimi cinque anni, sono legati alla rapidità di evasione delle richieste (31%) e ad un servizio personalizzato (30%).

 

L’importanza dell’eccellenza
I consumatori correlano soprattutto un servizio clienti eccellente all’ottenimento di risposte soddisfacenti (78%) e alla competenza del proprio interlocutore (72%). Il 42% degli intervistati ritiene invece che l’attributo più importante per un servizio clienti professionale e di successo è dato dalla capacità di gestire le richieste senza trasferimenti o passaggi ulteriori. Ciò che contribuisce maggiormente tra i clienti a conservare un’esperienza positiva di customer service è la preparazione e lo spirito di iniziativa del professionista (62%, dato che vede l’Italia prima a pari merito con gli Stati Uniti), mentre un’esperienza negativa è legata alla mancata risposta delle domande (40%). Un’esperienza sia positiva che negativa è associata invece all’eccessivo tempo impiegato per evadere una richiesta (33%).

 

Esperienze positive e negative: il peso del “passaparola”
I consumatori si pronunciano allo stesso modo in merito alle proprie esperienze positive e negative di customer experience (80% circa), anche se parlano di un cattivo servizio più a lungo (48% vs 35% di uno buono). In media, comunicano a 13 persone circa le esperienze positive e a 16 riguardo le mediocri. Esperienze mediocri che si traducono in acquisti presso altri concorrenti, anche se la maggior parte degli intervistati è disposta a dare due o tre chance di cattivo servizio prima di cambiare (61% vs 51% nel 2014), mentre poco meno di un terzo (32%) considererebbe di cambiare immediatamente a seguito di una prima customer experience negativa (in calo dal 45% del 2014). Secondo quanto risulta dall’indagine, ben due consumatori su cinque (39%) avrebbero concluso una transazione o effettuato un acquisto, decidendo poi di non farlo a causa di un’esperienza di servizio scadente.

 

Offline vs online
I consumatori accettano allo stesso modo i vari canali di comunicazione (offline e online) quando aprono un dialogo con le aziende tramite servizi di customer service per questioni semplici, ma per richieste più complesse preferiscono una relazione diretta, sia essa telefonica o faccia a faccia, con persone reali: se parliamo della localizzazione di un prodotto o del controllo di un saldo del conto, infatti, il 17% preferisce utilizzare un sito web o l’e-mail, seguito a ruota da chi predilige parlare con una persona reale al telefono o tramite on-line chat/instant messaging (16% entrambi) e tramite un’app per smartphone (15%).
Per una richiesta più complessa – come la restituzione di un prodotto o l’assistenza per un problema relativo al prodotto – circa un terzo degli intervistati preferisce parlare con una persona reale al telefono. Percentuale che sale ancora per richieste ancora più complicate: il 40% preferisce parlare con una persona al telefono e addirittura il 23% un incontro faccia a faccia. La più grande frustrazione legata all’utilizzo di un sistema di risposta vocale automatizzato risiede nell’eccessivo numero di passaggi richiesti (54%), seguita dal 47% che afferma di “non riuscire ad ottenere assistenza”. Quando contattano un centro di assistenza clienti via telefono, i consumatori sono disposti ad aspettare in attesa fino ad un massimo di 10 minuti in media per un aiuto (vs. 11 minuti nel 2014; erano 12 nel 2012). La maggior parte dei consumatori (52%) non apprezza invece quando l’addetto al customer service prova ad offrire un servizio aggiuntivo o un upgrade personalizzato.

 

Il ruolo dei social media
I consumatori utilizzano i social media per trovare risposte sul servizio clienti e per comunicare recensioni positive in merito. Poco meno della metà (47%) dei consumatori dichiara di aver utilizzato i social media per ottenere una risposta sul servizio clienti: un dato in leggero calo dal 49% del 2014, ma significativamente superiore al 30% del 2012. Circa otto intervistati su dieci (79%) fra quelli che hanno utilizzato i social per effettuare richieste relative al customer service affermano di aver ottenuto una risposta ‘almeno qualche volta’, mentre il 31% dichiara di aver ‘sempre’ ottenuto una risposta o di aver risolto il proprio problema (contro il 26% nel 2014). Due consumatori su cinque (41%) dichiarano di non aver mai inviato un commento positivo o una recensione sul servizio clienti di un’azienda attraverso i social, in contrasto con il 32% che afferma invece di aver pubblicato un commento negativo o una recensione.

 

Fonte immagine: comongency.it

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