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Pubblicato: 13 Dicembre 2012

La customer satisfaction non basta piu’

In Italia l'89% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più per vivere un'esperienza d'acquisto migliore. Questo il dato che emerge dalla ricerca Oracle 'Perché la Customer ‘Satisfaction’ non basta più!'. Un dato che si va a sommare al 32% disposto a pagare sino al 5% in più per una soddisfacente customer experience, con la possibilità di un contatto più diretto con l'azienda e una semplificazione strutturale all'accesso alle informazioni.

Ma quanto influenza concretamente sulle vendite a scaffale – reale o virtuale, poco importa – la customer experience? Il 62% degli italiani – percentuale che sale al 70% a livello europeo – ha smesso di acquistare i prodotti di un determinato brand dopo un'esperienza negativa e il 94% s'è subito rivolto al brand concorrente. Un dato che induce a più d'una riflessione per mantenere salda il proprio market share. I clienti soddisfatti della propria esperienza sono appena un quarto del campione intervistato.

Quali sono i 5 cambiamenti che spingerebbero a spendere di più? Un terzo degli italiani intervistati (40% su base europea) sarebbe pronto a farlo per un miglioramento complessivo dell'esperienza d'acquisto, il 44% aumenterebbe il proprio budget di spesa per aver la garanzia di poter ricevere un'adeguata informazione prima di acquistare. Per il 29% servirebbe una policy più chiara sulla restituzione dei prodotti. Seguiti dal 13% che si accontenterebbero di una migliore usabilità e delle funzioni di ricerca del sito web. Il 20% vedrebbe di buon occhio una maggiore personalizzazione dell'esperienza d'acquisto.

Esperienze complesse si traducono in clienti insoddisfatti. Emerge infatti chiaramente un legame tra la loyalty a un brand e la semplicità di comunicazione. Più è difficile dialogare con il customer service, più sarà difficile fidelizzare gli acquirenti. Le comunicazioni ottimali sono dirette e semplici.
Aumentando i punti di contatto, aumentano anche altrettanti 'palcoscenici digitali' in cui lamentarsi pubblicamente di un'esperienza d'acquisto deludente. Solo il 46% ha avuto un feedback dopo aver postato un commento. Di conseguenza, sono sempre più numerosi i consumatori che riversano la loro frustrazione sul Web: il 44% dell’intero campione, percentuale che sale al 48% nella fascia d’età fra i 35 e i 54 anni e al 54% fra i consumatori d’età compresa fra i 18 e i 34 anni. Il social network più utilizzato in questo senso è Facebook (26%); seguono i forum (16%), i blog (9%) e Twitter (6%). Questi dati sono ancor più significativi se si considera che i fattori che sembrano maggiormente influenzare le decisioni d’acquisto sono in primo luogo il prezzo (56%, 52% in Italia) e in seconda battuta proprio le review dei consumatori (47%, 52% in Italia).

“L'analisi ha messo in luce una realtà in particolare: il fatto che garantire una customer experience ottimale contribuisca a incrementare i profitti e a fidelizzare nuovi clienti sottraendoli ai concorrenti. Creare una esperienza coerente e connessa che abbracci tutti i punti di contatto con il cliente, inclusi i sempre più rilevanti canali social, permette alle imprese di differenziarsi nettamente sul mercato costruendo un capitale di brand che non ha prezzo. – commenta Claudio Bastia, Country Leader Applications di Oracle Italia – È fondamentale che le aziende garantiscano sistemi di supporto alla customer experience in grado di soddisfare i livelli richiesti dai clienti e di garantire la massima semplicità e immediatezza possibili nei meccanismi di interazione. È questa la chiave per aggiudicarsi nuovi clienti da un lato e fidelizzare nel lungo termine quelli esistenti dall'altro”

Lo studio è stato condotto a livello europeo (Regno Unito, Germania, Francia, Svezia, Paesi Bassi, Italia e Spagna) nel giugno 2012 dalla società di ricerche indipendente Loudhouse coinvolgendo 1400 consumatori che hanno fatto acquisti online (50% donne, 50% uomini) e che sono entrati in contatto con un dipartimento di customer service nei 12 mesi precedenti. Il report completo è disponibile qui

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