stay

updated!

Vuoi rimanere sempre aggiornato

sulle news di MyMarketing.net?

* Campi obbligatori

Cliccando su "Iscriviti" dichiaro di aver letto e accettato l'Informativa Privacy

stay updated!

Pubblicato: 1 Luglio 2015

Nuovi paradigmi cambiano la prospettiva degli studi sulla customer experience

Di Roberta Lietti, Qualitative Account Manager TNS

Banale a dirsi: il digitale ha cambiato il nostro modo di vivere e di relazionarci con il mondo. Una frase che sperimentiamo sulla nostra pelle  tutti i giorni e che risuona nei discorsi sociali, soprattutto di chi, come noi, si occupa di consumatore e mercato da varie prospettive. Ci siamo mai chiesti, però, che cosa veramente essa significhi? E, soprattutto, quali implicazioni tali cambiamenti abbiano per chi si occupa di marketing e di studi sulla customer experience? TNS ha compiuto alcune riflessioni generali sulla persona, che per convenzione e praticità consci della limitatezza dell’appellativo qui chiameremo consumatore, per poi arrivare a raccontare strade possibili per fare ricerca.

La tecnologia digitale  sta in parte modificando e in parte esaltando alcuni aspetti insiti nell’uomo.
In primo luogo, il desiderio di essere protagonisti attivi all’interno del proprio contesto di vita e di raccontare agli altri il proprio ‘esserci’ nel qui e ora. La tecnologia digitale entra con forza dirompente consentendoci di narrare in tempo reale, attraverso una foto o un video immediatamente condivisibili, dove siamo, che cosa stiamo facendo. Noi intravvediamo in questo una sorta di nuovo umanesimo in cui il soggetto, qualunque soggetto, diviene il fulcro dell’esperienza: ciò che conta non è più soltanto che cosa abbiamo fatto, ma la nostra esperienza soggettiva dell’accadimento, è quella la vera realtà. Perché questo conta per gli operatori del marketing: perché ci dice che non dobbiamo occuparci solo di ciò che si fa, ma anche della rappresentazione soggettiva di ciò che si fa: l’approccio etnografico in tutte le sue forme sta diventando sempre più importante. Un videoselfie non racconta un fatto oggettivo per come è, ma per come lo si vive e si esperisce.

In secondo luogo, l’abitudine ad interagire sul web ci ha reso più consapevoli di noi stessi e dei nostri bisogni e anche, in certa misura, più sfrontati e coraggiosi. Ci siamo abituati a forme di comunicazione sempre più orizzontali in cui ci sentiamo legittimati a dire la nostra (sui forum), a contribuire alla costruzione del sapere (Wikipedia), a parlare direttamente con le fonti senza mediazioni (il dialogo diretto con i brand). Che cosa impariamo come marketer? Che la comunicazione con i brand è sempre più un processo di connessione e negoziazione bidirezionale; che la marca deve essere là quando io la cerco; che il consumatore non è più target ma co-costruttore di senso e che è importante il suo coinvolgimento per accreditarsi e guadagnare in autorevolezza, credibilità e pertanto rilevanza.
In terzo luogo, la diffusione degli smart phone (che ha raggiunto ormai il 77% della popolazione online, secondo i dati di TNS Connected Life 2014)  consente al consumatore di essere sempre connesso, potenzialmente sempre attivo e reattivo e, soprattutto, raggiungibile.

La rilevazione dei dati in mobilità è pertanto sempre più importante per cogliere il consumatore nel momento dell’esperienza del prodotto e del servizio per comprenderne a fondo le implicazioni; le strategie di comunicazione non possono esimersi dal considerare che tutto, ovunque può essere supporto di dialogo e interazione  

Infine, le tecnologie digitali hanno conferito priorità assoluta al codice visivo, che è diventato veramente la cifra comunicativa del della contemporaneità perché è sincretico, immediato ed emozionale. Quale l’impatto per il marketing: essere visivi, predisporre modalità d’interazione che superino la scrittura, capaci di generare suggestioni visive, più che veicolare informazioni.

In questo contesto in cui si può certamente dire che ci troviamo di fronte ad un vero e proprio cambiamento di paradigma dell’idea di consumatore, la ricerca al servizio del marketing studia nuove vie per connettersi al consumatore, comprendendone l’esperienza: si mobilizza, diventa sempre più trasparente e meno invasiva e coinvolge il consumatore come broadcaster dei propri contenuti. In alcuni case interessanti di ricerca etnografica il dipartimento qualitativo di TNS Italia ha utilizzato uno strumento tanto semplice quanto sorprendente: le  narrative clip, piccole fotocamere che possono essere indossate sia dal ricercatore che dall’intervistato stesso, che scattano immagini ogni 30 secondi riprendendo tutto quanto accade introno/al consumatore in maniera randomica, garantendo quindi l’assoluta non intrusività, utilizzando il corpo dell’intervistato come veicolo per connettersi con l’esperienza vissuta in prima persona senza mediazioni. In questo modo viene raccolto un consistente corpus di immagini che vengono in seguito analizzate, sistematizzate e ricomposte in una nuova forma di racconto della customer experience fresca, spontanea e realtime.

newsletter

* Campi obbligatori

newsletter

* Campi obbligatori

MyMarketing.net