stay

updated!

Vuoi rimanere sempre aggiornato

sulle news di MyMarketing.net?

* Campi obbligatori

Cliccando su "Iscriviti" dichiaro di aver letto e accettato l'Informativa Privacy

stay updated!

Pubblicato: 1 Marzo 2017

Telco, The Importance of Social Customer Care

Social Customer Care

Secondo uno studio globale condotto da Affinion i clienti che utilizzano i social media per comunicare con il loro gestore di telefonia mobile sono quelli che registrano il maggior livello di attaccamento. La ricerca, realizzata in collaborazione con la Oxford Brookes University, ha sviluppato un Indice di Customer Engagement coinvolgendo oltre 18.000 consumatori. Lo studio mostra che i fornitori di telefonia mobile si collocano al livello più basso di coinvolgimento con un punteggio pari a 64, contro il 68 del settore retail e il 67 di banche ed istituti finanziari.

I risultati mostrano che i consumatori utilizzano più canali per entrare in relazione con i loro provider. La linea telefonica è il canale primario (68%), seguita dalle comunicazioni online (52%), dai negozi (35%), le email (34%), i social media (31%) e l’app (29%). L’effetto cumulativo di utilizzare più canali porta a maggiori sentimenti di ingaggio e fedeltà: i consumatori che utilizzano tutti e sei canali hanno riportato un punteggio di engagement pari a 80, significativamente al di sopra della media. I social media e le App sono canali chiave per gli operatori di telefonia mobile quando si tratta di customer engagement. La ricerca rivela che i clienti con i punteggi più alti sono quelli più probabilmente destinati a rimanere fedeli, così, con uno score di engagement pari a 76, i social media costituiscono il miglior canale per incoraggiare la fedeltà, subito seguito da App dedicate che si attestano a 71 punti. Il canale meno efficace per alimentare una buona relazione è quello dei siti web che ottengono un punteggio pari a 65.
La frequenza di comunicazione rappresenta anch’essa un fattore chiave nel definire la relazione tra clienti e gestori di telefonia mobile. I consumatori che interagiscono con i loro provider su base settimanale ottengono un punteggio di engagement pari a 77, contro il 60 di chi contatta il proprio gestore una volta al mese. Guardando l’età, le persone tra i 25 e i 34 anni sono quelle maggiormente legate ai loro fornitori di telefonia mobile (punteggio 68), mentre gli over 65 si fermano a 58.

Antonio Di salvo, Country Manager di Affinion in Italia, commenta: “Questa ricerca mostra che i provider di telefonia mobile si trovano ad affrontare sfide complesse quando si parla di customer engagement. La lealtà è una questione fondamentale che molte industry stanno gestendo e che vede le società di telecomunicazioni in una posizione di particolare sfavore. Solo il 46% dei clienti si dichiara intenzionato a rimanere con il proprio gestore, contro il 52% registrato dai clienti di negozi di vendita al dettaglio e il 54% dei clienti di banche ed istituti finanziari”. Ci sono esperienze positive da cui i gestori di telefonia mobile possono mutuare spunti interessanti per la loro attività. I clienti che interagiscono con i loro fornitori attraverso una molteplicità di canali sono solitamente più fidelizzati. E poiché il mondo della telefonia cellulare rappresenta una parte essenziale della vita dei consumatori, vi è una grande opportunità per i gestori di trovare modi per costruire migliori relazioni con i clienti, che porteranno a maggiore impegno e lealtà.

Mentre la quantità chiaramente conta quando si parla di frequenza di interazione, la qualità è altrettanto decisiva. Le organizzazioni che stanno operando il miglior customer engagement offrono infatti ai loro clienti un prodotto o un servizio che interviene in senso ampio e a un livello rilevante nel loro stile di vita. Ed è in quest’area che esiste una reale opportunità per le telco. Alcuni provider hanno già fatto esperienze in questo senso: per esempio, in Turchia Affinion ha affiancato Vodafone  con un programma di customer engagement destinato a costruire relazioni più strette con 100.000 dei maggiori clienti per fatturato. Nell’ambito di questo programma, Affinion ha inserito un servizio di concierge disegnato per facilitare la vita quotidiana dei destinatari, dando loro anche accesso privilegiato ad eventi esclusivi. In sostanza, il mondo sta cambiando e l’approccio “one size fit all”, ovvero una strategia in cui nessun cliente si sente unico e speciale, non è più adatto ad una realtà dove la possibilità di scelta è ormai data per scontata. I risultati relativi al mondo delle telco fanno parte di un progetto di ricerca più ampio che ha indagato anche il settore bancario e quello retail
Fonte immagine: 4writing.it

newsletter

* Campi obbligatori

newsletter

* Campi obbligatori

MyMarketing.net