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Pubblicato: 7 Maggio 2014

10 lezioni che l’Apple Store potrebbe insegnarti

L'Apple Store è stato probabilmente il punto vendita che, più di tutti gli altri, è riuscito a rivoluzionare il concetto stesso di 'negozio'. Come sottolinea il guru del marketing Guy Kawasaki, lo store del famoso brand è quello più redditizio degli Stati Uniti, store che genera una media di 5.600 dollari per piede quadrato, attirando più di 20mila visitatori a settimana. Ci sono dieci cose che l'esperienza da retailer di Apple ci può insegnare, e, prendendo spunto dal testo di Carmine Gallo “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”, il guru del marketing le snocciola una a una nel suo blog.

1 Smettete di vendere 'cose'.
Quando Steve Jobs ha aperto il primo Apple Store, non si è chiesto “Come faremo a far crescere la nostra quota di mercato dal 5% al 10%?”, ma “Come possiamo arricchire la vita delle persone?”. Se si andasse a esaminare la maggior parte dei modelli di business dei brand, il punto focale sarebbe solo uno: vendere più prodotti possibili. Come ci insegna invece l'Apple Store, una visione basata solo sulle vendite non risulta molto stimolante per il compratore, e potrebbe portare addirittura ad un effetto contrario di quello voluto.

2 Arricchire la vita delle persone.
Come sottolineato al punto precedente, il motto principale di Steve Jobs è stato “enrich lives”. Quando si arricchisce la vita delle persone iniziano a succedere (parole di Kawasaki) 'cose magiche': per esempio, il motto ha portato il brand ad avere un piano di vendita 'particolare' in cui i dipendenti spendono volentieri il proprio tempo con i clienti per quanto i clienti stessi desiderino; il motto ha portato la Apple a costruire le 'family room', aree dedicate ai bambini dove questi possono vedere, toccare e giocare sui Pc del brand; il motto ha portato l'azienda a costruire il 'Genius Bar', dove gli esperti dello Store si focalizzano sulla 'ricostruzione di relazioni' tanto quanto le riparazioni dei computer.

3 Noleggiate sorrisi.
L'anima dell'Apple Store risiede nella sua gente. I dipendenti vengono assunti, formati e motivati, imparando a creare momenti magici e indimenticabili per i clienti. Il brand valuta spesso più importante la personalità del dipendente rispetto alle sue competenze tecniche; il brand si preoccupa meno delle competenze, si preoccupa più di quanto qualcuno ami la gente.

4 Celebrare la diversità.
Un taglio di capelli alla mohawk, dei tatuaggi, i piercing: tra i dipendenti della Apple tutto è ben accetto. La Apple assume persone che riescono a riflettere la diversità della gente: dal momento che il brand è più interessato a quanto il dipendente sia appassionato, il taglio di capelli importa poco.

5 Scatena il genio interiore.
Insegnati ai vostri clienti qualcosa che non sapevano ma che avrebbero potuto fare prima di arrivare al negozio. L'Apple Store offre, ad esempio, un programma unico per aiutare le persone a capire i propri computer, One to One; gli stessi 'tecnici' vengono infatti chiamati 'creativi'. I clienti possono imparare, all'interno dello stesso Apple Store, qualsiasi cosa, dalle nozioni base sul sistema operativo Mac alla progettazione di un sito web, dalla condivisione e l'editing di foto e filmati alla creazione di una presentazione a molto altro ancora.

6 Lascia liberi i tuoi dipendenti.

Guy Kawasaki racconta che in un Apple Store ha trascorso un'ora a parlare con uno specialista Apple di bambini, golf e della sua attività, mentre la chiacchierata sul prodotto è durata meno di dieci minuti. Chiedendo se sarebbe stato rimproverato per il suo comportamento, il dipendente ha risposto: “Niente affatto, tutto quel che conta è far avere una bella esperienza di vendita al cliente”. I dipendenti Apple non nel hanno pressioni nel riuscire a far vendere i prodotti dello store, mentre sono lasciati molto liberi nel fare la cosa che essi ritengono più giusta.

7 Vendete benefici.
I dipendenti degli Apple Store sono tenuti principalmente a vendere non i prodotti, ma i benefici che stanno dietro a questi, adattandoli ad ogni cliente che si presenta loro. Kawasaki riporta qui un altro esempio in questo senso: un giorno il guru del marketing entrò in un negozio accompagnato dai figli, prendendo in considerazione l'idea di comprare un iPad; con una mossa 'brillante', l'addetto si concentrò sui due bambini, coloro cioè che in quel contesto potevano maggiormente influenzare l'acquisto del padre, facendoli giocare sui due tablet e facendoli innamore quindi del prodotto. Il dipendente in questo caso non ha decantato le caratteristiche tecniche, quanto piuttosto ha insegnato  ai tre clienti come il dispositivo possa migliorare le loro vite.

8 Segui i 5 passi.
In un semplice acronimo sono racchiusi tutti i valori che i dipendenti Apple devono dimostrare. Delineati, non a caso, nella sigla Apple, essi sono: Approach with a customized, warm greeting (comincia con un saluto professionale e caloroso); Probe politely to understand the customer’s needs (sonda gentilmente per capire le esigenze del cliente); Present a solution the customer can take home today (presenta una soluzione che il cliente può portare a casa oggi stesso); Listen for and address unresolved questions (ascolta e affronta le domande irrisolte); End with a fond farewell and an invitation to return (concludi con un saluto affettuoso e un invito a tornare).

9 Crea esperienze multisensoriali.
Il cervello ama esperienze multisensoriali: in parole povere, la gente adora guardare, toccare e giocare con i prodotti. Entrando in un Apple Store all'apertura si può notare come tutti i pc siano posizionati oltre l'angolo ideale di 90°: questo per permettere al cliente di posizionare come preferisce il computer, per regolarlo a suo uso e consumo.L'interattività con i prodotti è una delle regole più importanti negli store del famoso brand.

10 Rendi semplice il negozio.
La confusione constringe il cervello a consumare energia: crea, invece, un ambiente sgombro. L'Apple Store è spazioso, pulito, ben illuminato, ordinato, i cavi sono nascosti alla vista e non c'è nessun poster appeso alle vetrate. Mantenere il cervello dei clienti lucido li aiuterà ad avere un'esperienza d'acquisto più memorabile.

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