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Pubblicato: 4 Luglio 2018

Le 5 lezioni di marketing della travel industry

Un settore mai così in salute

lusso, viaggi, app, travel

Vola (è proprio il caso di dirlo) sempre di più il settore del travel. Nel 2017 a livello globale le vendite hanno raggiunto il massimo storico di 1,33 trilioni di dollari (fonte J.P. Morgan). E si prevede che l’industria del turismo continuerà a crescere almeno del 5%, per attestarsi a 1,5 trilioni di dollari entro il 2020. Selligent Marketing Cloud ha quindi deciso di svelare il suo Travel Trend Report, studio che raccoglie tutte le tendenze di questo settore. Oltre a una serie di consigli utili non sono per gli addetti ai lavori, ma per tutti i segmenti del business.

Ad alimentare questa ascesa è un cambiamento di filosofia del consumatore, non più interessato a spendere denaro in oggetti, ma sempre più propenso a spenderlo in esperienze; una tendenza particolarmente accentuata nei millennial, che attualmente spendono complessivamente 200 miliardi di dollari l’anno in viaggi. Il segreto di questo successo è la massima priorità che l’industria del travel ha da sempre dedicato alla customer experience. Selligent Marketing Cloud indica così cinque lezioni base che hanno permesso all’industria del turismo di essere la migliore nel fornire esperienze e fidelizzare i clienti.

 

  1. Tratta i tuoi clienti come se fossero la tua famiglia
  2. Crea opportunità di upselling e crosseling
  3. Crea il valore del marchio con una ricca narrazione
  4. Fai in modo che i clienti parlino di te
  5. Premia la fedeltà… piacere di rivederti!

 


Tratta i tuoi clienti come se fossero la tua famiglia

Il portiere dell’albergo che riceve più mance è quello che conosce i clienti per nome. Forse per questo, le aziende del turismo sono state le prime a comprendere il valore del conoscere i propri clienti anche online. In un sondaggio di Amadeus di 5 anni fa, il 43% delle realtà del settore travel definiva il “targeting e la personalizzazione” priorità nelle strategie digitali. Oggi, ricchi customer database permettono di lanciare offerte davvero personalizzate; ad esempio, Mer Montagne Vacances (MMV), uno dei principali operatori alberghieri nelle Alpi francesi, con l’aiuto di Selligent Marketing Cloud, sfrutta dati cross-channel per ottenere una visione a 360° dei clienti e inviare loro messaggi automatici, con conseguente miglioramento nelle esperienze dei clienti e incremento delle prenotazioni.

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Crea opportunità di upselling e crosseling

L’acquisto di una vacanza è la porta di ingresso per proporre acquisti successivi, come il noleggio auto, l’assicurazione, le prenotazioni di ristoranti o l’upgrade della sistemazione. Quando si tratta di proporre suggerimenti per crosselling e upselling, le offerte predittive basate sull’intelligenza artificiale fanno la differenza: alimentati dai dati sullo storico dei clienti e dalla posizione attuale, gli algoritmi possono generare offerte davvero personalizzate per ogni cliente. Ad esempio, in collaborazione con Selligent Marketing Cloud, IHG (InterContinental Hotels Group) è riuscita ad incrementare le conversioni e a ridurre i costi grazie a e-mail dinamiche di conferma della prenotazione, popolate con offerte individuali e personalizzate inviate a ciascun destinatario dopo la prenotazione.

 


Crea il valore del marchio con una ricca narrazione

Il panorama dell’industria del turismo è profondamente cambiato. Gli alberghi, in un panorama in cui portali “alternativi” tra cui Airbnb acquistano crescenti fette di mercato, hanno bisogno di un marchio molto forte per distinguersi dalla concorrenza basata sui prezzi. Per questo devono sviluppare una strategia digitale basata sui contenuti, ispiratori ed emozionali. Molto spesso, si punta sui social influencer, sperimentando contenuti di realtà virtuale e invogliando i clienti a tornare con i programmi di fedeltà

 


Fai in modo che i clienti parlino di te

Chiaramente la posizione contribuisce all’attrattività di un resort o di un hotel. Tuttavia, anche il passaparola tra i clienti è un elemento fondamentale: tanto più con l’avvento delle recensioni online. Ecco perché i siti di prenotazione di viaggi, tra cui MMV, IHG, Bookit e Neckermaan, incoraggiano attivamente le recensioni dei clienti, che hanno spodestato le riviste come supporto principale nel processo decisionale. Bookit, in particolare, utilizza il sistema di survey di Selligent Marketing Cloud per attivare automaticamente inviti a sondaggi di follow-up, chiedendo ai visitatori di condividere le proprie esperienze e dare un voto alle destinazioni. In cambio, i clienti ricevono punti fedeltà, così che il ciclo recensione-viaggio-prenotazione possa continuare

 


Premia la fedeltà… piacere di rivederti!

Nell’era dell’effimera fedeltà ai brand, l’industria del turismo sta realizzando la rara impresa di fidelizzare i clienti. Perché? Poiché vanta i programmi fedeltà più ricchi di incentivi. Prendiamo il caso di IHG. L’azienda gestisce il più grande programma fedeltà alberghiero al mondo con 52 milioni di membri, e ha incrementato le performance di e-mail marketing grazie a contenuti dinamici e messaggi personalizzati basati su attività recenti; inoltre, il regolare follow-up da parte dei brand risulta gradito ai clienti.

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