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Pubblicato: 9 Ottobre 2013

Customer’s Importance in Business

Il cliente ha sempre ragione, anche quando si tratta di gestione aziendale. E infatti la maggior parte dei CEO segue, per capire come agire nel complicato e selvaggio mondo del business, per primi proprio i clienti: è quanto rivela l'ultima studio condotto da IBM, dal titolo “The Customer-activated Enterprise“, basato sui risultati di interviste face-to-face con più di 4.000 CEO, CMO, CFO e CIO e altri dirigenti di vertice, provenienti da 70 Paesi e 20 settori industriali a livello mondiale.

Condotto dall’Institute for Business Value di IBM, lo studio rivela che il 60% dei CEO prevede di coinvolgere direttamente i clienti e di utilizzare quanto appreso per pianificare la propria agenda di business nei prossimi tre-cinque anni, mentre il 43% dei CEO già include i clienti nello sviluppo delle strategie gestionali; un terzo degli intervistati teme però che il resto dei colleghi non avverta l'esigenza di questa nuova tipologia di apertura. Tuttavia, una nuova era di connettività, di informazione generata dagli utenti altamente disponibile, insieme all’esigenza di una continua e aperta comunicazione, richiedono nuovi livelli di trasparenza in tutta l’organizzazione: lo scorso anno la ricerca di IBM ha evidenziato che il 44% dei CEO prevede di aprire le proprie organizzazioni per dare maggiore responsabilità e autonomia agli individui; nel 2013, prevede di farlo addirittura il 56%, con un aumento del 27% in un solo anno.

“Adottando un approccio all’innovazione di tipo outside-in, diamo la priorità all’input dei nostri clienti per restare allineati ai loro valori e alle loro esigenze”, afferma David Johnson, CIO di Jones Lang Lasalle. “Attraverso la collaborazione puntiamo a fornire servizi più mirati, che ci aiutano a sviluppare una clientela fedele e soddisfatta”. Sempre più imprese si rivolgono a diversi gruppi di clientela per stabilire la direzione strategica, condividere le best practices, comprendere meglio i segmenti di mercato e mettere a punto i modelli di business. E questo, grazie soprattutto alla tecnologia portata dai nuovi canali digitali: lo scorso anno, il 57% dei CEO prevedeva che i canali digitali sarebbero diventati uno dei mezzi chiave di interazione con i clienti per la loro azienda, entro i prossimi cinque anni; nel 2013, il 52% di essi afferma di esserci già arrivato, segnando un rapido aumento nell’adozione.

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