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Pubblicato: 19 Giugno 2017

Come la CX può essere funzionale a portare ROI nel marketing di un’azienda

customer experience, tecnologia brand

“Come la CX può essere funzionale a portare ROI nel marketing di un’azienda”: articolo a cura di Cliff Bell, Senior Director, Innovations Foundry at Genesys

 

Attrarre e fidelizzare clienti è da sempre lo scopo di chi si occupa di marketing. Un tempo, nell’ambiente fisico del negozio, questi due obiettivi erano strettamente legati e perseguiti dal proprietario e dai commessi, presenti fisicamente nei reparti. Il coinvolgimento della clientela era genuino: la mano destra sapeva sempre quello che stava facendo la sinistra.
Ma ormai quell’epoca è finita. Con la tecnologia che abbiamo a disposizione per restare connessi sempre e dovunque, come è possibile che nella maggior parte delle aziende la mano destra non sappia quello che fa la sinistra? Tralasciando per un momento la metafora: perché il servizio clienti e il reparto vendite non sono informati delle attività del marketing e viceversa?

 

Il mancato allineamento tra i reparti creati per attrarre i clienti e quelli nati per trattenerli esiste perché nessuna piattaforma di advertising, nessun sistema di marketing automatizzato né fonte di dati per CRM è in grado di entrare davvero in contatto col cuore pulsante della : il dialogo reale tra il cliente e la persona incaricata di rappresentare l’azienda.
Il primo obiettivo del nostro brand è la Customer Experience reale. La CX è la pubblicità creata per attirare il cliente, sono le e-mail e le attività di remarketing pensate per mantenere alto il suo interesse, è il servizio che il cliente riceve in rete, al telefono o in negozio, è l’esperienza che il cliente fa della tecnologia che supporta queste interazioni.
I “Digital Masters” (o Digerati, per utilizzare un’espressione alla moda) in grado di prosperare nel moderno mondo omnicanale sono le aziende che investono per affiancare i dati del cliente (targetizzazione della pubblicità, definizione del pubblico, dati demografici, sondaggi, ecc) a una conversazione reale con il cliente stesso. Sono le aziende moderne capaci di connettere nuovamente le attività della mano destra con quelle della sinistra.

 

La sincronizzazione dei dati di marketing con l’interazione reale e viceversa, può riempire le lacune della gestione della CX, cioè colmare il divario tra obiettivi e clientela, tra vendite e servizi, tra coinvolgimento e contabilità, tra pubblicità e interazione. In altre parole, tra il brand e la brand experience. In questo modo, l’organismo integrato di un’impresa digitale inizia finalmente a somigliare alla persona fisica di quel proprietario di negozio di cui abbiamo parlato poco fa. Finalmente il responsabile marketing può tornare a perseguire nello stesso momento i diversi obiettivi: attrarre clienti, trattenerli e costruire con essi relazioni significative.
Genesys, grazie al suo ecosistema di marketing automatizzato e ai partner di ad technology, sta trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con il cliente fisico, consentendo ai responsabili marketing di migliorare la targetizzazione e la pubblicità e di misurare il ROI delle attività di marketing come mai prima d’ora.

 

Fonte immagine: tealium.com

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