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Pubblicato: 11 Maggio 2017

L’importanza delle recensioni negative

Zoorate recensioni negative

Spesso non fa piacere vedere online commenti negativi rivolti contro la propria attività o il proprio commerce. Eppure, questi sono importanti: anzi, fondamentali, secondo quanto emerso dalla ricerca di Zoorate, internet company italiana specializzata in soluzioni per il Social Commerce e User Generated Content marketing. Recensioni online, customer care, tassi di conversioni e reputazione: abbiamo incontrato al Netcomm Forum Matteo Hertel, CEO di Zoorate, e, partendo dai risultati della ricerca (che potete vedere per intero qui), gli abbiamo rivolto qualche domanda.

 

“Per prima cosa, una premessa sul team: noi siamo un operatore specializzato in raccolta e gestione dei feedback dei consumatori online, quindi da un lato aiutiamo chi fa ecommerce e raccogliere i feedback e sfruttarli come leva per aumentare la trustability, il posizionamento, i tassi di conversione, e dall’altro il consumatore a comprare informato dalle aziende più trasparenti”.

 

Un commento sulla ricerca: quali sono sono i trend e i dati più interessanti emersi dallo studio?
Il tema è nuovo, c’è grosso scetticismo intorno alle recensioni (a partire dal caso famoso di TripAdvisor), per cui abbiamo deciso di fare questa ricerca per fare un po’ di chiarezza, sia su questo tema che per altri ambiti in cui poi le recensioni hanno preso piede. All’interno del mondo ecommerce abbiamo deciso di analizzare diverse migliaia di consumatori, 1600 circa, su quali effettivamente siano le percezioni che hanno rispetto alle recensioni, quanto sono importanti queste per loro all’interno dell’acquisto nel mondo ecommerce, quante recensioni leggono di media prima di comprare, piuttosto che la percezione sull’affidabilità di queste recensioni, se raccolte indipendentemente da un merchant o da un’azienda imparziale come noi; e sono quindi emersi tantissime cose interessanti. Per esempio che la maggior parte dei consumatori apprezzano le recensioni, le ritengono fondamentali o estremamente importanti per l’acquisto; chi compra online cerca delle review, e se non le trova difficilmente conclude l’acquisto, mentre più facilmente potrebbe cambiare sito. Se non vedono recensioni negative, o se le vedono lasciate lì a caso, è molto probabile che abbandonino l’acquisto o che siano contrari a concludere la transazione.

 

Questo è un trend interessante: perchè succede?
È emerso che la cosa migliore per i consumatori non è non vedere recensioni negative, come può essere magari la percezione di un merchant che non conosce il mercato, ma è meglio vedere tante recensioni trasparenti e affidabili, prima di tutte raccolte da chi assicura la garanzia che siano vere. Vederne alcune negative è fisiologico, il consumatori si rende conto di questo, e spesso va a cercare proprio quelle; il consumatore vede magari 10mila review, ma si domanda cosa abbiano da dire gli utenti che non si sono trovati bene col prodotto. Se poi vede che l’aziende si è comportata bene in caso di problematiche, e ha risposto pubblicamente alla recensione mostrando un’attività di customer care “presente”, il consumatore si rassicura e si dice “anche se succede qualcosa, l’azienda mi supporta”.

 

Da questo punto di vista, con la crescita dell’ecommerce aumentano, in maniera naturale (si spera), il numero delle recensioni: come si può gestirle al meglio?
È un tema importante: è difficile, e se l’azienda non raccoglie le recensione, se non lascia ai clienti la possibilità di commentare, non vuol dire che questo non succeda in senso assoluto. I clienti comunque commentano, spesso negativamente, su altri canali, quindi l’azienda comunque li subisce,però non li controlla. È importante per l’azienda canalizzare i commenti, raccoglierli, invitare i consumatori a rilasciarli pro-attivamente inviando loro una mail che dica “per favore, lascia una recensione”. In questo il cliente si sente più coccolato e fidelizzato, fai emergere coloro che sono soddisfatti e che altrimento non emergerebbero, e soprattutto quando arrivano le recensioni con qualche critica o qualche problematica, oltre ad avere un’informazione utile per migliorare il business, perchè alla fine è a quello che serve, hai anche un modo per recuperare il rapporto con il cliente. Quindi è fondamentale, anche per la crescita dell’azienda, tenere alta l’attenzione su questo tema, perchè altrimenti, anche dal punto di vista della concorrenza, coloro che lo fanno in qualche modo emergono, sia sul motore di ricerca che come trustability per il consumatore finale.

 

Quindi diciamo che oggi il customer care, per l’azienda che vive nell’era di Internet, deve essere uno dei primi pensieri.
Assolutamente. Il consumatore online in un click ti abbandona e va da un’altra parte. Se non fai di tutto per farlo sentire coccolato in un mondo, quello digitale, che è comunque freddo, hai di fatto perso in partenza.

 

Per concludere: qualche altro dato interessante o sorprendente emerso dalla vostra ricerca?
Una cosa curiosa emersa dalla ricerca è che tanti merchant hanno il dubbio che i consumatori, prima di comprare, debbano leggere centinaia di review, e quindi hanno paura, essendo troppo piccoli, di non riuscire a soddisfare questo lato del consumatore. In realtà è venuto fuori che la stragrande maggioranza legge da 6 a 15 recensioni prima di procedere con l’acquisto, perchè ovviamente non ha il tempo di star lì a leggere centinaia e centinaia di commenti. Il problema vero è che va a selezionare, se vuol leggere quella negativa, o quella sul prodotto, se la va a cercare senza alcun tipo di problema, quindi non c’è bisogno di essere per forza Amazon per avere tanti contenuti: anche un merchant piccolo che vuole emergere con un piccolo sforzo può cominciare subito a lavorare positivamente e farsi la sua reputazione.

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