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Pubblicato: 23 Gennaio 2014

L’Europa e l’e-commerce customer service

Un buon customer care, un buon supporto al cliente può sicuramente fare la differenza; non solo nei negozi tradizionali, ma anche nel percorso dei propri acquisti online. La stessa gran parte degli online shopper desidererebbe avere un migliore supporto durante l'acquisto (come afferma  uno studio dell’E-Commerce-Center di Colonia, secondo cui il 65% degli intervistati avrebbe interrotto almeno una volta la procedura d’acquisto per mancanza di un adeguato e tempestivo supporto online). Oggi, quindi, l'assistenza offerta dai siti di e-commerce è adeguata alla richiesta dell'utente? Lo ha indagato idealo.it, esaminando  la top 50 degli shop presenti sui portali di comparazione di idealo in Italia, Germania, Francia, Gran Bretagna, Spagna e Polonia.

Innanzitutto, il sito per il confronto dei prezzi ha stilato la classifica dei maggiori servizi offerti dagli shop. Risulta quindi che una consulenza via e-mail o tramite modulo di contatto è fornita dal 91% dei negozi online esaminati, rappresentando così il servizio più diffuso tra quelli comunemente offerti via Web. Al secondo posto troviamo l'assistenza telefonica, offerta dall'82% dei negozi esaminati; il 67% offre un servizio di FAQ (Frequently Asked Questions), ponendo così il servizio al terzo posto; al quarto troviamo il servizio di Live Chat, usato dal 18% dei retailer; e ultimo il Forum, aperto da solo il 10% degli shop analizzati (allestire e moderare un Forum risulta comunque un'attività piuttosto onerosa per un e-commerce).

Andando a guardare invece paese per paese, si scopre come in Europa regni una sostanziale conformità in materia di customer servici per i servizi di ecommerce. Email (o i moduli di contratto) e i call center rappresentano i canali preferiti nella top 50 delle aziende analizzate. In Germania, il 98% dei negozi elencati nella top 50 tedesca di idealo offre un servizio clienti vie e-mail e/o modulo di contatto, con, al secondo posto, la consulenza telefonica tramite Hotline o call center (80%). Un quadro analoga si ricava dall’esame degli shop britannici e polacchi che collaborano con la piattaforma di comparazione prezzi idealo; anche in Francia i dati indicano una situazione analoga.
Se invece tutti i negozi spagnoli esaminati offrono ai propri clienti un’opzione di contatto in forma scritta via e-mail o modulo, solo nel 34% dei casi è disponibile una hotline per il contatto telefonico. Anche l’Italia presenta alcune caratteristiche peculiari nell’ambito dell’assistenza clienti online: a differenza di tutti gli altri paesi esaminati, la possibilità di contattare lo shop via e-mail o modulo web non rappresenta l’opzione favorita. Con una quota del 56%, email e modulo ottengono a mala pena il terzo posto nella classifica dei canali più comunemente offerti dal servizio clienti degli shop; di gran lunga più comune risulta lì supporto telefonico tramite ccall center (98%).

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