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Pubblicato: 25 Luglio 2014

Banche, la via della comunicazione è social

Parlare al cliente ormai sembra essere diventata una faccenda prettamente social. Quasi nessun brand o azienda manca ormai nel mondo di questa media, rendendo così queste piattaforme dei veri e propri punti di incontri con i propri clienti. La situazione italiana del rapporto tra banche e utenti Facebook e Twitter l'ha dipinta Blogmeter in un suo recente sondaggio; sondaggio che aveva incoronato BCCforWeb come una delle banche più engaging sulla piattaforma di Zuckerberg. Abbiamo approfondito la questione con Grazia Guantini, Responsabile Marketing di BCCforWeb.

Quali sono stati i passi più importanti nella vostra apertura ai social media?
Sicuramente siamo partiti dalla consapevolezza che esserci è fondamentale. La crescita della community che ci segue e l'evoluzione dei nostri profili social soprattutto per il servizio di customer care offerto ci ha confermato che stavamo andando nella direzione giusta.

Il passaggio a un marketing che fa maggiormente capo (rispetto al passato) al digital ha portato qualche svantaggio nella vostra comunicazione? Non ritenete che una totale apertura al cliente in qualche caso si possa rivolgere contro la banca?
No, anzi. L'apertura totale verso il cliente tipica dei social network, non va considerata come uno svantaggio o un pericolo ma piuttosto come la possibilità di mettersi in gioco, di dimostrare di essere una banca trasparente, pronta a rispondere in modo chiaro e preciso alle domande degli utenti. In una banca online dove non è possibile parlare di persona con il cliente, la comunicazione a distanza riveste un ruolo decisivo e in questo i social media ci hanno aiutato molto, ci hanno avvicinato alla sfera emotiva dei nostri clienti, ci hanno permesso di farci conoscere e di fornire veloci risposte ai loro quesiti, ascoltando i loro pareri e i loro consigli indispensabili ogni giorno a migliorare i nostri servizi e i nostri prodotti.

Secondo voi, quali sono i punti di forza dei social rispetto ai canali tradizionali? Sia relativo al  customer care che alla fidelizzazione della clientela.
Sicuramente l'immediatezza, l'interazione e la viralità. L'utente ha finalmente la possibilità di dire la sua, interagisce con la sua banca online utilizzando un canale più informale e diretto, e può nello stesso tempo leggere le opinioni pubblicate degli altri utenti così da poter conoscere anche le loro esperienze. Rispetto ai canali tradizionali basati su un tipo di comunicazione monodirezionale, i social media favoriscono un continuo interscambio, il distacco cliente-banca si affievolisce e si istaura un rapporto di fiducia che si costruisce nel tempo.
Fino a qualche anno fa parlavamo del passaparola, oggi lo stesso fenomeno si ripropone arricchito da nuovi strumenti e nuove potenzialità. Un passaparola digitale che amplifica e aumenta la possibilità di farsi conoscere ed apprezzare. Sta a noi conquistare la lealtà e l’affetto del cliente,  offrendo un valore aggiunto che spinga il rapporto oltre il semplice acquisto del prodotto.
Non solo, questo confronto continuo con il pubblico permette alla banca di proporre servizi e prodotti più performanti. Infatti, l’atto di acquisto del cliente  è condizionato da molti fattori, logici ed emozionali. Capire i problemi e le necessità del cliente, almeno quelli più ricorrenti, significa avere gli elementi per impostare un rapporto duraturo e fidelizzato.

Quant'è la percentuale dei vostri investimenti in termini di comunicazione sui canali social?
Crediamo fortemente nei social media come strumento di comunicazione sia per l'ampia visibilità che offrono sia perchè rappresentano un canale di customer care molto efficiente, è nostra intenzione infatti investirvi buona parte del budget dedicato alla comunicazione.

Avete in mente qualche campagna di comunicazione (sia online che offline) nel vostro prossimo futuro?
Sì, stiamo preparando alcune iniziative che prevedono premi e coupon per i fan sia di Bccforweb che della nostra banca territoriale Banca di Pisa e Fornacette, che nonostante abbia aperto i propri profili social da quest'anno ha già ottenuto importanti risultati in termini di engagement.

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