stay

updated!

Vuoi rimanere sempre aggiornato

sulle news di MyMarketing.net?

Cliccando su "Iscriviti" dichiaro di aver letto e accettato l'Informativa Privacy

stay updated!

Pubblicato: 24 ottobre 2017

I dati e le difficoltà della customer experience

dati, customer experience

Spesso è ai primi posto delle priorità dei brand, che devono essere necessariamente capaci di offrire ai propri consumatori la migliore esperienza possibile, la customer experience oggi può avvantaggiarsi del sempre maggior numero di dati a disposizione del brand. Indicazioni che dovrebbero essere chiare e precise su cosa vuole il cliente spesso, però, si trasformano in motivi di difficoltà per le aziende, che non riescono a gestire la grandissime mole di informazioni ottenibili oggi.

 

Il perché lo ha analizzato Sitecore, che ha presentato i risultati dello studio condotto a livello mondiale in collaborazione con Vanson Bourne, analizzando le risposte di 6.800 consumatori e 680 decision maker nel marketing e nell’IT. Obiettivo: comprendere in che modo i brand gestiscono i dati raccolti dall’interazione con i consumatori, proteggendoli, analizzandoli, e utilizzandoli per offrire una customer experience personalizzata. La ricerca, svolta in 14 paesi, ha preso in esame anche la facilità con cui i consumatori condividono i dati, le loro aspettative sulle esperienze che i brand possono offrire e le loro opinioni sulla personalizzazione.

 

  1. Customer Experience tra personalizzazione e strategia
  2. Una enorme quantità di dati
  3. Il ruolo del cliente/consumatore
  4. Alcuni dati

 

dati, customer experience

 

Customer Experience tra personalizzazione e strategia

Lo studio ha rivelato che, sebbene i marchi sentano la necessità di focalizzarsi sui dati, e il 79% di loro dia elevata priorità alla personalizzazione, nella pratica hanno difficoltà a gestire e analizzare i dati relativi ai clienti, sia per ispirare le strategie di customer experience sia per mantenere la promessa di personalizzazione. Di conseguenza, i clienti riconoscono che molti brand effettivamente offrono una “cattiva personalizzazione” che, a un’analisi più approfondita, non è affatto considerabile personalizzazione.

Uno schiacciante 96% dei consumatori intervistati ritiene che si possa davvero parlare di “cattiva” personalizzazione e cita esempi di marchi che utilizzano informazioni obsolete su di loro (59%), che sbagliano le informazioni personali dei clienti (57%), e che fanno valutazioni su ciò che i consumatori desiderano sulla base di singole interazioni (54%).

 

dati, customer experience

 

Una enorme quantità di dati

Per i brand, esperienze poco personalizzate sono spesso il risultato dell’enorme quantità di dati disponibili e della complessità derivante dalla loro gestione. In media, i brand affermano di raccogliere online otto diversi tipi di dati sui clienti, che spaziano dai dettagli sulla transazione alle informazioni e ai trend comportamentali. Eppure, circa un terzo (31%) delle aziende interpellate denota una mancanza di competenze necessarie a utilizzare o analizzare correttamente i dati raccolti, e il 42% non possiede le capacità di integrare la raccolta di informazioni. Soltanto il 12% è in grado di raccogliere i dati online a livello individuale (e non sul segmento di consumatori).

 

dati, customer experience

 

Il ruolo del cliente/consumatore

“I clienti stanno offrendo deliberatamente informazioni ai brand affinché comprendano i loro desideri ed esigenze, ma le aziende hanno difficoltà nel portare a termine il proprio compito,” ha dichiarato Scott Anderson, CMO di Sitecore. “Il livello di aspettative che oggi il consumatore nutre, abbinato al livello di insoddisfazione che gli esperti di marketing dimostrano nei confronti degli strumenti e delle risorse che hanno a disposizione, suggerisce che i marchi debbano intervenire con urgenza per migliorare la propria capacità di raccogliere, collegare, analizzare e agire con i dati sui clienti”.

Molte aziende, che subiscono pressioni da tutti i fronti per un utilizzo dei dati più efficace, non possiedono le conoscenze e gli strumenti appropriati per migliorarsi e soddisfare le aspettative dei propri stakeholder e, cosa più importante, dei propri clienti. Se i marchi non affrontano questi ostacoli interni, rischiano di perdere le informazioni di immediato valore pratico che potrebbero potenziare l’esperienza dei clienti e, in generale, incrementare la fedeltà e le vendite.

 

dati, customer experience

 

Alcuni dati

-I clienti ritengono che i marchi abbiano più informazioni su di loro rispetto a quelle che i brand realmente hanno. I clienti intervistati (56%) pensano che i marchi conoscano la loro cronologia degli acquisti più di quanto i brand rispondenti dichiarano di aver effettivamente raccolto (47%).

-Molti brand hanno difficoltà con le soluzioni di analisi esistenti. Soltanto il 12% di loro ha la capacità di raccogliere i dati online a livello individuale e, sebbene il 65% dichiari di usare software per l’analisi digitale, oltre la metà (53%) afferma di non essere completamente soddisfatta dell’attuale soluzione.

 

dati, customer experience

 

-I marchi desiderano maggiori informazioni sui propri clienti. Alla domanda su cosa ricercano maggiormente in una soluzione di customer intelligence, tre marchi su cinque (61%) indicano la capacità di visualizzare i clienti a livello individuale, oltre la metà (55%) vuole informazioni in tempo reale sul comportamento dei clienti, e più di un terzo (37%) aspira a essere in grado di integrare i dati relativi ai clienti nei canali sui cui li ricevono.

 

dati, customer experience

newsletter

newsletter

MyMarketing.net