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Pubblicato: 8 Mar 2018

GDPR, 3 consigli per accelerare il piano d’azione

Appunti per il futuro: non dimenticarsi del 25 maggio

gdpr, privacy

Tutte le organizzazioni sono chiamate a conformarsi, entro il 25 maggio 2018, al GDPR: ma la strada per farlo è un vero e proprio campo minato. Saranno infatti interessati tutti i diversi dipartimenti aziendali, dal legal all’IT, passando per le vendite e il marketing. I professionisti del marketing devono affrontare un compito particolarmente arduo: arrivare completamente preparati per il GDPR, nonostante i dati dei clienti siano, attualmente, nella maggior parte dei casi, ampiamenti frammentati e divisi tra molteplici canali e sistemi.

La ricerca condotta da Sitecore lo scorso anno ha rivelato che i brand in media raccolgono online sette diversi tipi di dati relativi ai clienti, con l’obiettivo di comprenderne meglio i loro desideri ed esigenze. E questi dati sono presenti in molteplici canali, spesso frammentati: call center, mobile app, siti web e archivi, passando per social media, CRM, sistemi ERP e molto altro. I consumatori, però, hanno il diritto di sapere come vengono usate le proprie informazioni personali, e hanno anche il diritto di farle cancellare qualora lo desiderassero.

Le aziende devono quindi conformarsi alle regole, riuscendo però, al contempo, a utilizzare i dati correttamente, per migliorare e personalizzare la shopping experience. A poche settimane dalla scadenza, vi lascio tre consigli per mettere il giusto carburante al vostro piano per il GDPR, affrontando in particolare le sfide specifiche per i professionisti del marketing.

 

  1. Lanciare campagne per l’adesione proattiva
  2. Sviluppare la privacy by design
  3. Assicurarsi che i canali siano integrati
  4. Bonus: non dimenticarsi della sicurezza

 


Lanciare campagne per l’adesione proattiva

Questo, al fine di convertire, prima della scadenza, la base clienti esistente. Dopo il 25 maggio, alle organizzazioni non sarà più permesso di raccogliere, archiviare e usare informazioni personali quali nome, indirizzo email e numero di telefono, nonché abitudini di ricerca su Internet, senza il consenso chiaro ed esplicito da parte dell’interessato.

Come si fa per qualsiasi campagna, i contenuti dovranno essere altamente personalizzati per ciascuna piattaforma attraverso cui vengono veicolati, al fine di garantire che il maggior numero possibile di persone li apra, li legga e ritenga vi sia un buon motivo per dare il proprio consenso. I consumatori, inoltre, devono mantenere il controllo di queste impostazioni, potendo interagire facilmente con i processi e le piattaforme, qualora decidessero di apportare modifiche.

 


Sviluppare la privacy by design

Ci sono due fasi chiave da tenere in considerazione. La prima consiste nel finalizzare e comunicare l’informativa sulla privacy. Il team di marketing certamente non delineerà, da solo, l’informativa sulla privacy, ma sicuramente rivestirà un ruolo importante, in qualità di principale aggregatore e utilizzatore dei dati relativi ai clienti, per far sì che venga sviluppata un’informativa sulla privacy sensibile e concordata con l’intera organizzazione, dunque con i reparti IT, finance e legal.

L’informativa dovrebbe essere chiaramente pubblicata sul sito web aziendale e condivisa proattivamente come parte della campagna di adesione. Un’ulteriore trasparenza dovrebbe inoltre essere offerta attraverso le altre interazioni con i clienti, con pagine di facile utilizzo per esprimere le preferenze, le impostazioni della privacy ecc.

Il secondo step è garantire la privacy fin dal giorno uno. Al momento di raccogliere i dati, su tutti i canali, bisogna verificare il livello di privacy di quei dati e le modalità in cui possono essere utilizzati. Per esempio, se i dati di una persona possono essere usati soltanto per l’elaborazione e la gestione dell’ordine, o se possono essere impiegati per ulteriori attività di marketing, o condivisi con partner e terze parti. La privacy by design dovrebbe considerare la cifratura dei dati a riposo e in movimento, in modo tale da contenere la possibile esposizione alle violazioni dei dati.

 


Assicurarsi che i canali siano integrati

I sistemi, le applicazioni e i servizi sono andati via via aumentando nel corso del tempo, e attualmente stimiamo ci siano oltre 5.000 piattaforme tecnologiche per il marketing – solitamente ognuna con il proprio insieme di dati – da cui è possibile estrarre informazioni. Da fine maggio le persone avranno il diritto di richiedere una copia di tutti i dati che li riguardano, e l’azienda dovrà fornirla entro 30 giorni. A meno che non ci sia una visione integrata e olistica di questi dati, sarà quasi impossibile recuperarli, verificarli e condividerli in tempo con l’interessato.

Al diritto di richiedere le informazioni personali, e anche di farle eliminare in alcuni casi, risponde la possibilità per le aziende di ridurre l’impatto di dover ‘cancellare’ i dati, bilanciando una buona comprensione del proprio pubblico, senza entrare però nel merito di nominativi, indirizzi e così via. Infatti, rendere irreversibilmente anonimi i dati di un individuo in modo tale che non siano identificabili, permette comunque a un esperto di marketing di avere informazioni sul modo in cui le persone interagiscono con il brand, rispettando al contempo i desideri della persona di veder offuscati i propri dati personali.

 


Bonus: non dimenticarsi della sicurezza

Oltre ai punti trattati sopra, ci sono anche questioni legate alla necessità di garantire un livello di sicurezza dei dati appropriato al livello di rischio connesso all’elaborazione delle informazioni personali. È quindi essenziale sapere esattamente dove sono salvati i dati relativi ai clienti e accertarsi che si trovino nella corretta giurisdizione. Il dipartimento di marketing dovrà quindi lavorare a stretto contatto con l’IT, per garantire la messa in atto di tutte le necessarie modifiche.

La chiave per conformarsi alle normative sulla privacy dei dati in costante evoluzione è la trasparenza e l’accessibilità. Prima del 25 maggio, insomma, i professionisti del marketing dovranno sviluppare un completo e preciso piano di cosa, dove, come e quando hanno raccolto e archiviato i dati relativi ai clienti finali, fino al livello individuale. È un obiettivo tutt’altro che banale ed è indubbio che molte organizzazioni stiano già affrontando notevoli cambiamenti strutturali e tecnologici per raggiungerlo.

 

di Paul Fennemore, C Suite Level Digital Marketing and Customer Experience Consultant, Sitecore

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