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Pubblicato: 29 Marzo 2013

Social Insurance

Con in media solo il 30% dei clienti che dichiarano una Customer Experience ottimale, le compagnie assicurative identificano nel decismo miglioramento dei modelli di servizio, in ottica di multicanalità integrata, una delle priorità strategiche per il prossimo biennio: questa la principale evidenza dal VI World Insurance Report 2013 (WIR 2013) pubblicato da Capgemini ed Efma. A fronte dell’attuale scenario economico-finanziario, pur mantenendosi elevata l’attenzione al contenimento dei costi operativi, le imprese assicurative mirano sempre più al miglioramento della capacità di acquisizione e fidelizzazione del cliente.
Secondo il Report, più del 50% delle imprese assicurative percepisce il Mobile e i Social Media come una delle priorità dei prossimi due anni.
La valutazione della Customer Experience, infatti, suggerisce alla imprese la necessità di innovare i modelli di servizio, al fine di mitigare il rischio di infedeltà del cliente, misurando il livello di soddisfazione lungo l’intero “customer journey”. Come accennato inizialmente, solo un cliente su tre risulta avere una Customer Experience ottimale, esponendo di conseguenza il restante due terzi degli assicurati ad un potenziale rischio di infedeltà.

La maggioranza delle imprese assicurative riconosce nelle nuove tecnologie Mobile non soltanto la possibilità di attivare un canale di vendita aggiuntivo, ma soprattutto un’effettiva occasione di innovazione della Customer Experience lungo tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, dalla preventivazione alla gestione del post-vendita.

In particolare, il Mobile consentirà, nei prossimi due anni, l'accessibilità alle informazioni su prodotti e contratti (indicata dal 91% delle imprese), la gestione dei sinistri (indicata dal 73%), la preventivazione (indicata dal 70%), l’attivazione automatica di servizi (indicata dal 55%) e la gestione in autonomia di variazioni contrattuali (indicata dal 50%).

Parallelamente la maggioranza delle compagnie intervistate (67%) si dichiara interessata alle potenzialità dei Social Media a supporto degli obiettivi di miglioramento delle performance di customer acquisition/retention.
A oggi, il 59% delle imprese analizzate a livello globale ha avviato iniziative “pilota” sui Social Media, ma non si è ancora affrontato il tema della piena integrazione del canale nei modelli di servizio. L’effetto di questa incertezza si riflette nella minore priorità assegnata dalle compagnie in fase di definizione dei piani di investimento.

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